Anket sonuçlarınızı aşağıya girerek Net Tavsiye Skorunuzu anında hesaplayın, yanıt dağılımını görün ve sektörel karşılaştırmalarla kıyaslayın.
Anket yanitlarinizi yukariya girin
Net Tavsiye Skoru, müşteri sadakatini ölçmek için altın standart metriktir. 2003 yılında Fred Reichheld ve Bain & Company tarafından geliştirilen NPS, basit bir soruyu yanıtlar: "0-10 arasında bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığını nasıl değerlendirirsiniz?"
Verdikleri yanıta göre müşteriler üç kategoriye ayrılır:
9 veya 10 puan verenler. En sadık ve hevesli müşterilerinizdir. Başkalarına aktif olarak tavsiye eder ve organik büyümeyi desteklerler.
7 veya 8 puan verenler. Memnun ama hevesli değiller. Rakip tekliflere açık olabilirler ve markanızı aktif olarak tavsiye etme olasılıkları düşüktür.
0 ile 6 arasında puan verenler. Mutsuz müşteriler olup olumsuz ağızdan ağıza iletişimle markanıza zarar verebilir ve kayıp riski yüksektir.
NPS puanları -100 (her müşteri eleştiren) ile +100 (her müşteri destekleyici) arasında değişir. Herhangi bir pozitif skor, eleştirenlerden daha fazla destekleyiciniz olduğu anlamına gelir ve bu da üzerine inşa edilecek iyi bir temeldir.
NPS formülü oldukça basittir:
NPS Formülü
NPS = % Destekleyiciler - % Eleştirenler
Adım adım süreç:
Örnek Hesaplama
200 müşteriye anket yapıyorsunuz. 120'si Destekleyici, 50'si Pasif ve 30'u Eleştiren.
Destekleyici % = 120 / 200 = %60
Eleştiren % = 30 / 200 = %15
NPS = %60 - %15 = +45
NPS sektörler arasında büyük farklılıklar gösterir. Puanınızın sektörünüzdeki diğer işletmelerle nasıl karşılaştırıldığını anlamak için bu karşılaştırmaları kullanın. Bir sektörde "iyi" bir NPS, başka bir sektörde ortalama sayılabilir.
| Sektör | Ortalama NPS | Değerlendirme |
|---|---|---|
| SaaS / Yazılım | 41 | Çok İyi |
| Perakende | 44 | Çok İyi |
| Sağlık | 38 | Çok İyi |
| Restoranlar | 42 | Çok İyi |
| Oteller / Konaklama | 40 | Çok İyi |
| Finansal Hizmetler | 44 | Çok İyi |
| Telekomünikasyon | 24 | İyi |
| E-ticaret | 50 | Çok İyi |
Karşılaştırmalar Retently, Qualtrics ve CustomerGauge tarafından yayınlanan raporlardan derlenmiş yaklaşık ortalamalardır. Gerçek puanlar şirket büyüklüğü, bölge ve yönteme göre değişir.
NPS'inizi bilmek sadece başlangıç noktasıdır. İşte ibreyi hareket ettirmek ve daha fazla müşteriyi destekleyiciye dönüştürmek için kanıtlanmış stratejiler.
Mutsuz müşterilere 24 saat içinde ulaşın. Geri bildirimlerini kabul etmek ve gözle görülür aksiyonlar almak, eleştirenlerden destekleyiciler yaratabilir. Araştırmalar, şikâyetleri hızla çözülen müşterilerin hiç sorunu olmayan müşterilerden daha sadık olduklarını gösteriyor.
NPS sorusunu her zaman "Puanınızın temel nedeni nedir?" gibi açık uçlu bir takip sorusuyla eşleştirin. Bu nitel veri, memnuniyetsizliği yönlendiren sorunları ve destekleyicilerinizi memnun eden güçleri ortaya çıkarır.
NPS sonuçlarını müşterilerle günlük olarak etkileşim kuran kişilerle paylaşın. Ön saf personel, eylemlerinin sadakat puanlarını nasıl etkilediğini anlayınca gerçek zamanlı iyileştirmeler yapabilir. Sorunları anında çözmeleri için onlara yetki verin.
Pasifler genellikle göz ardı edilir ancak en büyük fırsatınızı temsil ederler. Zaten memnunlar -- sadece hevesli olmaları için bir nedene ihtiyaçları var. Kişiselleştirilmiş takipler, özel teklifler veya deneyimlerini 10 yapacak şeyin ne olduğunu sormak onları destekleyici yapabilir.
Yıllık NPS anketleri trendleri kaçırmaya ve aksiyonu geciktirmeye neden olur. Satın alma sonrası, destek etkileşimi veya onboarding tamamlama gibi önemli temas noktalarında sürdürülebilir, işlemsel NPS ölçümü uygulayın. Gerçek zamanlı ölçüm, sorunları ortaya çıktıkları anda tespit etmenizi sağlar.
Destekleyicileriniz sizin için savunuculuk yapmaya hazır -- bunu kolaylaştırın. Tavsiye programları uygulayın, değerlendirme ve referanslar isteyin, vaka çalışmalarında yer almalarını teklif edin. Mutlu müşteriler en maliyet etkin pazarlama kanalınızdır.
Manuel NPS hesaplaması çabucak sıkıcı olur. Düşünceler tüm süreci otomatikleştirerek puanınızı iyileştirmeye odaklanmanızı sağlar, hesaplamaya değil.
NPS'i elle hesaplamaktan vazgeçin. Düşünceler geri bildirimi toplar, puanınızı gerçek zamanlı hesaplar ve aksiyon gerektiği zaman ekibinizi uyarır.