Hastanız Memnuniyetsiz — Ama Size Söylemiyor
Sağlık sektöründe hasta şikayeti çok zor. "Doktoruma laf edemem" düşüncesi, kritik geri bildirimlerin size ulaşmasını engelliyor. Hastalar sessiz kalıyor, sonra Google'a yazıyor veya başka hastaneye gidiyor.
Sorun
Müşterileriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Sağlık sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz hastaların sessiz kalmasıdır. Mutsuz hastaların %96'sı şikayet etmez — ya bir daha gelmezler, ya da doğrudan Google'a olumsuz yorum yazarlar.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Doktor Otoritesi Bariyeri: Hasta doktoruna karşı çıkamaz — "o bilir" düşüncesi hakim. Memnuniyetsizlik birikir, sonra patlak verir: Google'da 1 yıldız veya başka hastane.
- Bekleme Sabrı: Türkiye'de hasta beklemeye alışık ama bu kabulleniş değil. 2 saat bekleyen hasta şikayet etmez ama bir daha gelmez.
- Randevu Kabusu: Online randevu aldı, hastaneye geldi, "bugün müsait değil" denildi. Hasta tartışmaz, döner gider — ama bir daha hiç gelmez.
- Hemşire İletişimi: Hemşire ilgisiz veya kaba davrandı. Hasta bunu doktora söyleyemez — "şikayet edip sorun çıkarmayayım" düşüncesi.
- Fatura Şoku: Tedavi bitti, hesap geldi — beklenenden çok yüksek. Hasta tartışmaz, öder, ama "bir daha asla" der içinden.
Sonuç olarak, işletme sahipleri müşteri kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Müşteri Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, müşterilerinizin deneyimini tam o anda — masada, kasada veya paket tesliminde — yakalamanızı sağlar. Müşteriler QR kod tarayarak 30 saniyede düşüncelerini paylaşabilir.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Hasta odası QR kodu, randevu sonrası SMS, check-out noktası — hasta henüz hastanedeyken geri bildirim alın
Anlama
Doktor, hemşire, bekleme, temizlik otomatik kategorize edilir — hangi departmanda sorun var net görünür
Bağlama
Baştabip, hasta hizmetleri, ilgili bölüm — doğru kişi anında haberdar olur
Harekete Geçme
Kritik şikayetler görev olarak düşer — hasta kaybedilmeden müdahale şansı
Müşteri henüz mekanınızdayken geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve müşteriyi kaybetmeden memnun etme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki özel hastanelerde her gün yaşanan durumlar:
Randevu Hayal Kırıklığı
Hasta 3 hafta önce online randevu aldı. Hastaneye geldi, 45 dakika bekledi, sonra "bugün doktor yok, acil ameliyata girdi" denildi. Yeni randevu 2 hafta sonra.
Hasta itiraz etmedi — "doktor mecbur kalmıştır" diye düşündü. Ama eve gidince Google'a yazdı: "3 hafta bekledim, geldiğimde iptal ettiler. Saygısızlık." Yorum 500+ kişi tarafından okundu.
Benzer Durumlar
Online randevu saati 10:00, muayene 12:30'da başladı. Hasta "meşguldür" diye bekledi, şikayet etmedi.
Randevu alırken "20 dakika" denildi, gerçekte 2 saat bekledi. Ses çıkarmadı ama bir daha o doktora gitmedi.
Check-up randevusu iptal edildi, SMS bile gelmedi. Hasta hastaneye gelince öğrendi.
Acil servise gece 2'de geldi, sabah 6'da muayene edildi. "Acil bu kadar bekletilir mi?" diye düşündü ama sormadı.
Çocuk doktoru randevusu aldı, farklı doktor karşıladı. "Sizin doktor izinde." Anne şok oldu ama kabul etti.
Hastalar sağlık personeline yüz yüze itiraz etmekten çekinir. "Ben hasta, onlar uzman" düşüncesi şikayeti engeller. Anonim geri bildirim bu bariyeri kaldırır.
Hemşire Tavrı
Hasta yatışta hemşireye soru sordu: "İlacım ne zaman gelecek?" Hemşire "bekle işte, sıra var" dedi ve geçti. Hasta 3 saat daha bekledi.
Hasta hemşireyi şikayet etmedi — "belki çok yorgun, belki çok hasta var" diye düşündü. Ama taburcu olurken anket doldurmadı. Eve gidince arkadaşlarına "hemşireler çok ilgisiz" dedi.
Benzer Durumlar
Damar yolu takılırken acıdı, hasta "acı çekiyorum" dedi. Hemşire "biraz sabret" deyip gitti. Hasta 20 dakika acıyla bekledi.
Gece çağrı zili 15 dakika yanıtsız kaldı. Hasta sonunda yataktan kalktı, koridorda hemşire buldu.
Hasta yemek istedi, "az sonra" denildi. 2 saat sonra hâlâ gelmemişti.
Yaşlı hasta banyoya yardım istedi, "meşgulüm" denildi. Düşme riski göze alarak tek başına gitti.
İlaç saati geçti, hasta hatırlattı. "Unuttuk galiba" dendi, özür dilenmedi.
Hemşire şikayetleri neredeyse hiç dile getirilmez. Hasta "onlar da zor durumda" diye empati yapar. Ama bu empati sessiz müşteri kaybına dönüşür.
Doktor İletişimsizliği
Ameliyat oldu, hasta uyandı, ailesine bilgi verilmedi. 4 saat boyunca "doktor görüşecek" denildi. Doktor görüşmeden gitti.
Aile çok endişelendi ama "doktorlar meşgul" diye sabrettiler. Ertesi gün de görüşme olmadı. Taburculukta 5 dakika bilgi verildi. Aile tatmin olmadı ama sormaya cesaret edemedi.
Benzer Durumlar
Hasta kanser şüphesiyle biyopsi oldu, sonuç 1 hafta söylenmedi. Her gün "daha gelmedi" denildi.
Doktor vizitte 30 saniye kaldı, hasta soru sormaya fırsat bulamadı.
Ailesi "prognoz nedir" diye sordu, doktor "takip ederiz" deyip geçti. Net bilgi alamadılar.
Ameliyat sonrası komplikasyon çıktı, hasta ne olduğunu 2 gün sonra öğrendi.
Doktor farklı bir dil kullandı, hasta anlamadı ama sormaya utandı. Eve gidince internetten araştırdı.
Doktor iletişimi en kritik ama en söylenemez konu. "Doktor zamanını almayayım" düşüncesi hastayı susturur.
Temizlik Endişesi
Hasta odasına yerleşti, banyo pis — önceki hastadan kalan izler var. Tuvalet temizlenmemiş, havlular nemli.
Hasta hemşireye söylemedi — "belki normal, belki benim standartlarım yüksek" diye düşündü. 5 gün boyunca rahatsız oldu ama ses çıkarmadı. Taburcu olurken anketi boş bıraktı.
Benzer Durumlar
Yastık kılıfında kan lekesi vardı, hasta ters çevirdi, şikayet etmedi.
Koğuş çok sıcaktı, klimayı çalıştırmayı sordular, "bozuk" denildi. 3 gün terledi.
Yan yatağın çarşafları 2 gün değişmedi. Hasta kendi çarşafını getirtmeyi düşündü.
Ortak tuvalet tıkalıydı, hasta başka kata gitmek zorunda kaldı.
Odada böcek gördü, ses çıkarmadı — "belki eski bina" diye düşündü.
Hijyen şikayetleri söylenmesi en zor konular. "Hastanede böyle şeyler normal" düşüncesi hastayı susturur.
Fatura Şoku
Hasta check-up yaptırdı. "Paket fiyat 2000 TL" denilmişti. Çıkışta hesap 8500 TL çıktı — ek tetkikler, doktor ücretleri, oda farkı.
Hasta itiraz etti ama "işlemler yapılmış, iptal edemeyiz" denildi. Ödedi, ama Google'a yazdı: "5 kat fazla aldılar, dolandırıcı hastane."
Benzer Durumlar
Ameliyat öncesi fiyat soruldu, "sigorta karşılar" denildi. Sigorta %30 karşıladı, hasta %70 ödedi.
MR çekimi "500 TL" denildi, hesapta "acil MR" olarak 1500 TL yazıldı.
Tek kişilik oda istendi, fark 500 TL denildi. Çıkışta günlük 800 TL hesap kesildi.
İlaçlar "dahil" denildi, taburculukta ayrı hesap geldi.
Doktor muayene ücreti poliklinikten farklı çıktı, hasta faturayı görünce şoke oldu.
Fiyat şeffaflığı sağlık sektörünün en büyük sorunlarından biri. Hasta tedavi sırasında fiyat soramaz — "sağlık için para mı sayılır" baskısı var.
Yatış Karmaşası
Hasta ameliyat için yatışa geldi. Oda hazır değil — 4 saat lobide bekledi. Sonunda verilen oda önceden söylenenden farklı, paylaşımlı.
Hasta "neyse ameliyat olsun da" diye kabullendi. Ama 3 gün boyunca yabancı biriyle aynı odada kaldı. Mahremiyeti yoktu. Taburcu olurken tek kelime şikayet etmedi.
Benzer Durumlar
Özel oda vaadi verildi, koğuşa yatırıldı. Hasta "bu kadar doluysa mecbur" dedi.
Yatış 10:00'da denildi, oda 18:00'da hazırlandı. Hasta bütün gün koridorda bekledi.
Yanındaki hasta çok gürültülüydü, uyku uyuyamadı. Şikayet etmedi — "hastayı şikayet mi edeceğim?"
Oda camı kırıktı, soğuk geliyordu. "Tamir edecekler" denildi, 4 gün düzelmedi.
TV çalışmıyordu, 3 gün boyunca "yarın bakarız" denildi.
Hasta yatış sırasında savunmasız hisseder. "Doktorları karşıma alırsam iyi bakmayabilirler" korkusu şikayeti engeller.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede "genel memnuniyet" gibi belirsiz metrikler yerine, somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Doktor Deneyimi
Doktor iletişimi, muayene kalitesi ve bilgilendirme
Örnek konular: İletişim kalitesi, Muayene süresi, Açıklama yeterliliği, Empati, Takip
Hemşire Hizmeti
Hemşire ilgisi, hızı ve profesyonelliği
Örnek konular: İlaç zamanlaması, Çağrı yanıtı, Nezaket, Teknik yeterlilik
Randevu & Bekleme
Randevu sistemi ve bekleme süreleri
Örnek konular: Randevu uygunluğu, Bekleme süresi, İptal/değişiklik, Bilgilendirme
Temizlik & Hijyen
Oda, banyo ve ortak alanların temizliği
Örnek konular: Oda temizliği, Banyo hijyeni, Çarşaf/havlu, Ortak alanlar
Fiyatlandırma
Fatura şeffaflığı ve fiyat algısı
Örnek konular: Fiyat bilgilendirmesi, Sigorta işlemleri, Ek ücretler, Fatura açıklaması
Yemek Hizmeti
Hastane yemeği kalitesi ve servisi
Örnek konular: Yemek tadı, Diyet uyumu, Servis zamanı, Sıcaklık
Fiziksel Ortam
Oda konforu ve tesis kalitesi
Örnek konular: Oda sıcaklığı, Yatak konforu, Gürültü, Aydınlatma
İdari İşlemler
Kayıt, taburculuk ve evrak işlemleri
Örnek konular: Yatış süreci, Taburculuk, Evrak işlemleri, Bekleme
İşletme Türüne Göre Uygulama
Her sağlık kuruluşu farklıdır. Bir genel hastanenin öncelikleri, bir poliklinikten veya özel uzmanlık kliniğinden farklıdır. Düşünceler, her sağlık kuruluşu türünün kendine özgü ihtiyaçlarına uyum sağlar.
Özel Genel Hastaneler
Çok branşlı özel hastaneler için kapsamlı hasta deneyimi yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Bölüm bazlı performans takibi — kardiyoloji, ortopedi, dahiliye ayrı ayrı
- Doktor-hasta iletişimi puanlama — hangi doktor geri bildirim alıyor
- Hemşire vardiya performansı — gece/gündüz ekibi karşılaştırması
- Yatış deneyimi ölçümü — oda kalitesi, temizlik, yemek
Geri bildirim toplama noktaları:
Hasta odası QR, Taburculuk masası QR, Randevu sonrası SMS, Check-up paketi sonrası anket
Türkiye'den örnekler:
Acıbadem Hastaneleri, Memorial Hastaneleri, Medical Park, Medicana, Liv Hospital gibi işletmeler bu kategoride yer alır.
Özel Poliklinikler
Ayakta tedavi veren poliklinikler için hızlı geri bildirim çözümleri
Bu segment için özel avantajlar:
- Bekleme süresi optimizasyonu — randevu verimliliği
- Doktor seçimi tercihi — hasta neden o doktoru tercih ediyor
- Muayene kalitesi ölçümü — süre, açıklama, empati
- Reçete ve tedavi memnuniyeti — ilaç uyumu takibi
Geri bildirim toplama noktaları:
Muayene sonrası QR, Reçete/rapor teslim noktası, Çıkış kapısı QR
Türkiye'den örnekler:
Medicabil, EGE Sağlık, İstanbul Medical Center, Medica Poliklinik gibi işletmeler bu kategoride yer alır.
Diş Hastaneleri
Diş klinikleri ve hastaneleri için ağrı-odaklı geri bildirim yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Ağrı/rahatsızlık takibi — işlem sırası ve sonrası deneyim
- Diş hekimi değerlendirmesi — teknik beceri ve iletişim
- Fiyat şeffaflığı ölçümü — tedavi planı ile gerçekleşen fatura
- Estetik sonuç memnuniyeti — implant, kaplama, protez
Geri bildirim toplama noktaları:
İşlem sonrası QR, Kontrol randevusu hatırlatma SMS, Tedavi tamamlanma anketi
Türkiye'den örnekler:
Dentist Hospital, Dentaglobal, Özel Diş Hastaneleri, Smile Dental gibi işletmeler bu kategoride yer alır.
Göz Hastaneleri
Göz sağlığı merkezleri için görme-odaklı geri bildirim sistemi
Bu segment için özel avantajlar:
- Ameliyat sonucu memnuniyeti — görme kalitesi değişimi
- Laser/katarakt deneyimi — korku yönetimi, ağrı kontrolü
- Gözlük/lens uyumu — doğru ölçü ve ürün memnuniyeti
- Kontrol randevusu takibi — iyileşme süreci geri bildirimi
Geri bildirim toplama noktaları:
Ameliyat sonrası SMS, Kontrol randevusu QR, Gözlük teslim noktası QR
Türkiye'den örnekler:
Dünyagöz, Batıgöz, İstanbul Cerrahi Hastanesi Göz, Medical Park Göz gibi işletmeler bu kategoride yer alır.
Kadın Doğum Hastaneleri
Doğum ve kadın sağlığı merkezleri için hassas dönem geri bildirimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Doğum deneyimi takibi — doğumhane kalitesi, ekip performansı
- Anne-bebek bakımı — emzirme desteği, bebek bakım eğitimi
- Loğusa psikolojisi — duygusal destek memnuniyeti
- Gebelik takibi — kontrol süreci, bilgilendirme kalitesi
Geri bildirim toplama noktaları:
Doğum sonrası oda QR, Taburculuk SMS, Kontrol randevusu QR, Anne eğitimi sonrası QR
Türkiye'den örnekler:
Florence Nightingale Kadın Doğum, American Hospital Kadın Doğum, Acıbadem Kadın Doğum, Liv Hospital Kadın Doğum gibi işletmeler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Piyasada pek çok hasta geri bildirimi aracı bulunuyor. Düşünceler'i farklı kılan, sağlık sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Doktor Otoritesi Bariyerini Aşın
Hastalar doktorlarına yüz yüze şikayet edemez. Anonim geri bildirim ile gerçek düşünceleri öğrenin — doktor performansını veriye dayalı değerlendirin.
Google Yorumlarını Önleyin
Memnuniyetsiz hasta önce size söylesin, Google'a değil. Kritik şikayetleri yakalayın, hasta kaybetmeden müdahale edin.
Hemşire Performansını Görün
Hangi vardiya iyi, hangisinde sorun var — hemşire performansını objektif olarak ölçün, eğitim ihtiyaçlarını tespit edin.
Departman Karşılaştırması
Kardiyoloji 4.8, ortopedi 3.2 — her departmanı kendi içinde ve birbirleriyle karşılaştırın, odak noktanızı belirleyin.
Fatura Şikayetlerini Yakalayın
Fiyat şikayeti en az dile getirilen ama en çok zarar veren konu. Fatura memnuniyetsizliğini erken tespit edin, şeffaflığı artırın.
JCI/Akreditasyon Desteği
Hasta deneyimi verileri akreditasyon süreçlerinde kritik. Düşünceler ile sürekli veri toplayın, iyileştirme kanıtı sunun.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Hasta Kaybını Durdurmaya Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. Hastane yönetim sisteminizle entegrasyon desteği.