Servisden Çıkan Müşteri Memnun mu — Yoksa Başka Servise mi Gidecek?
Araç sahiplerinin %65'i servis deneyiminden memnun olmasa bile şikayet etmez — sessizce başka servise geçer. Düşünceler ile her müşterinin gerçek düşüncelerini yakalayın, güveni kaybetmeden.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Güven Sorunu: Müşteriler servise güvenmiyor. "Gereksiz parça değiştirdiler mi, fazla mı aldılar?" şüphesi taşıyorlar ama yüzünüze söylemiyorlar.
- Bekleme Süresi Çilesi: "2 saatte biter" dediniz, 5 saat sürdü. Müşteri sinirli ama şikayet etmeden gidiyor, bir daha gelmiyor.
- Teknisyen Performansı: Hangi teknisyen kaliteli iş çıkarıyor, hangisi müşteri kaybettiriyor? Şikayetler size değil, arkadaş gruplarına gidiyor.
- İletişim Kopukluğu: Araç servisteyken müşteri ne oluyor bilmiyor. "Arayacağız" dediniz, aramadınız. Güven erozyonu başladı.
- Fiyat Şeffaflığı: Teklif ile fatura arasındaki fark müşteriyi şoke ediyor. Açıklama yapılmadan ödeme isteniyor.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Araç teslim, servis tamamlama, ödeme sonrası — her kritik noktada QR kod ile geri bildirim
Anlama
Bekleme süresi, fiyat, teknisyen, iletişim otomatik kategorize edilir
Bağlama
Servis müdürü, teknisyen şefi, bölge müdürüne otomatik yönlendirme
Harekete Geçme
Memnuniyetsiz müşteriye aracı teslim etmeden müdahale şansı
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Sürpriz Fatura Şoku
Müşteri rutin bakım için geldi. "500-600 TL civarı olur" denildi. Araç hazır olduğunda fatura 1.800 TL çıktı. Ek parça değişimi gerekmiş ama önceden haber verilmemiş.
Müşteri ödedi ama içi yandı. Google'a "dolandırıcı servis, habersiz parça değiştiriyorlar" yazdı. Yorum 2.000 kişi tarafından görüldü. Servis sahibi savunma yapmak zorunda kaldı.
Benzer Durumlar
Yağ değişimi için gelen müşteriye "fren balataları bitmiş, acil değiştirmek lazım" denildi. Müşteri kabul etti ama sonra başka serviste sordu, balatalar daha 10.000 km gidermiş.
Klima bakımı için gelen araçta "kompresör arızalı" denildi, 8.000 TL teklif edildi. Müşteri ikinci görüş aldı, sadece gaz dolumu yeterliymiş.
"Muayeneye hazırlık" paketi alan müşteriye listelenmeyen işlemler yapılıp faturaya eklendi. Müşteri itiraza çekindi, ödedi, bir daha gelmedi.
Lastik rotasyonu için gelen müşteriye "rot-balans bozuk" denildi. Müşteri kabul etti, sonra aracın dümdüz gittiğini fark etti — ihtiyaç yokmuş.
Türk müşteriler fiyat konusunda çok hassas. Sürpriz fatura, servis kalitesinden bağımsız olarak güveni yıkar.
Bekleme Salonu Cehennemi
Sabah 09:00'da randevulu gelen müşteriye "1-2 saatte biter" denildi. Öğlen 13:00'te hala haber yok. Müşteri sordu, "biraz daha sürecek" denildi. Araç 16:00'da hazır oldu.
Müşteri tüm gününü bekleme salonunda geçirdi. WiFi yoktu, kahve makinesi bozuktu, sandalyeler rahatsızdı. Müşteri bir şey demedi ama arkadaşlarına "oraya gitmeyin" dedi.
Benzer Durumlar
Çocuklu anne aracını bırakıp alışverişe gidecekti. "2 saat" denildi, 4 saat sürdü. Çocuk ağladı, anne perişan oldu, servis suçlandı.
İş toplantısına yetişmesi gereken müşteriye "30 dakika" denildi. 2 saat bekledi, toplantıyı kaçırdı, servisi sorumlu tuttu.
Yaşlı müşteri oturarak bekledi, ayağı şişti. Kimse ilgilenmedi, su bile teklif edilmedi. Oğluna "bir daha oraya götürme" dedi.
Cumartesi sabahı randevusuyla gelen müşteri, öğlen maç izleyecekti. Araç akşam 18:00'de hazır oldu. Maçı kaçırdı, servisin suçu değildi ama müşteri sinirlendi.
Bekleme süresi tahmini kritik bir güven göstergesidir. Yanlış tahmin teknik beceriden bağımsız olarak memnuniyetsizlik yaratır.
İletişim Karadeliği
Müşteri aracını bırakıp "akşama hazır olur" sözü aldı. Akşam 18:00'de aradı, kimse cevap vermedi. 19:00'da servis kapalıydı. Ertesi gün geldi, araç hazır değildi, parça bekliyormuş.
Müşteri bir gün işe taksiyle gidip geldi. Kimse haber vermemişti. Müşteri şikayet etmedi ama bir daha o servise gitmedi, 5 yıllık müşteriydi.
Benzer Durumlar
Aracında ani arıza olan müşteri çekiciyle servise bıraktı. 3 gün boyunca kimse aramadı. Müşteri her arayışta "bakıyoruz" cevabı aldı, gerçek durum belirsizdi.
"Parça gelince ararız" denildi. 2 hafta geçti, haber yok. Müşteri aradığında "parça gelmedi" denildi. Aslında parça 1 hafta önce gelmişti.
Sigorta işlemi için belge eksikliği vardı. Kimse müşteriye haber vermedi. 10 gün sonra müşteri "işlem neden yapılmadı" diye sordu.
Aracı teslim alan müşteriye arızanın ne olduğu, ne yapıldığı açıklanmadı. Sadece fatura verildi. Müşteri ne için ödeme yaptığını anlamadı.
İletişim kopukluğu, müşterinin en çok şikayet etmekten çekindiği konudur. "Arayacağız" sözü tutulmazsa sessiz kayıp başlar.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Servis Kalitesi
İşçilik kalitesi ve teknik yeterlilik
Örnek konular: Arıza tespiti, Onarım kalitesi, Parça kalitesi, İş garantisi
Bekleme Süresi
Zaman yönetimi ve tahmin doğruluğu
Örnek konular: Randevu uyumu, Süre tahmini, Güncelleme sıklığı, Araç teslim hızı
Fiyatlandırma
Fiyat şeffaflığı ve değer algısı
Örnek konular: Teklif doğruluğu, Ek masraf bildirimi, Fiyat-kalite oranı, Ödeme kolaylığı
İletişim
Bilgilendirme ve müşteri ilişkileri
Örnek konular: Durum bildirimi, Teknik açıklama, Telefon yanıt hızı, Personel tutumu
Bekleme Alanı
Müşteri bekleme deneyimi
Örnek konular: Konfor, Temizlik, İkram, WiFi/TV, Oturma alanı
Araç Teslimi
Teslim anı deneyimi
Örnek konular: Araç temizliği, İş açıklaması, Evrak düzeni, Veda kalitesi
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Yetkili Servisler
Marka yetkili servislerinde standart deneyim yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Marka servis standartlarına uyum takibi
- Teknisyen sertifikasyon etkisi analizi
- Garanti işlem memnuniyeti ölçümü
- Müşteri sadakat programı etkinliği
Geri bildirim toplama noktaları:
Araç teslim QR, Servis tamamlama QR, Bekleme alanı QR, SMS anketi
Türkiye'den örnekler:
Toyota Servis, Volkswagen Yetkili Servis, Mercedes-Benz Servis, BMW Servis, Hyundai Servis gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Bağımsız Servisler
Marka bağımsız genel servisler için güven odaklı takip
Bu segment için özel avantajlar:
- Güven algısı izleme
- Fiyat rekabetçiliği analizi
- Tekrar ziyaret oranı takibi
- Referans müşteri analizi
Geri bildirim toplama noktaları:
Fatura QR, Kartvizit QR, SMS anketi, WhatsApp takip
Türkiye'den örnekler:
Özel oto servisler, Semt tamircileri, Zincir servisler, Usta garajları gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Hızlı Servis & Bakım
Yağ değişimi, lastik, akü gibi hızlı servisler için hız odaklı takip
Bu segment için özel avantajlar:
- Bekleme süresi optimizasyonu
- Çapraz satış deneyimi analizi
- Randevu sistemi etkinliği
- Ekspres hizmet memnuniyeti
Geri bildirim toplama noktaları:
Ödeme sonrası QR, Fiş QR kodu, Sadakat kartı QR, SMS anketi
Türkiye'den örnekler:
Petrol Ofisi ServisPro, Brisa Otopratik, Euromaster, Pirelli, Goodyear gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Kaporta & Boya
Hasar onarım ve boya hizmetleri için kalite odaklı takip
Bu segment için özel avantajlar:
- Onarım kalitesi değerlendirmesi
- Sigorta süreç memnuniyeti
- Renk uyumu ve finish kalitesi
- Teslim süresi tutarlılığı
Geri bildirim toplama noktaları:
Araç teslim QR, Sigorta tamamlama QR, Garanti kartı QR, Takip araması
Türkiye'den örnekler:
Tüvtürk onarım, Sigorta anlaşmalı servisler, Marka yetkili kaporta, Özel boya atölyeleri gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Güven İnşa Edin
Müşterilerin servis hakkındaki şüphelerini anlayın, şeffaf iletişimle güven oluşturun.
Teknisyen Performansını İzleyin
Hangi teknisyen müşteri memnuniyeti yaratıyor, hangisi şikayet — veriye dayalı ekip yönetimi.
Bekleme Deneyimini İyileştirin
Süre tahminlerini optimize edin, bekleme alanı konforunu artırın, müşteriyi bilgilendirin.
Fiyat Şeffaflığı Sağlayın
Sürpriz fatura şikayetlerini önleyin, ek masrafları önceden bildirin, güveni koruyun.
Müşteri Kaybını Durdurun
Memnuniyetsiz müşteriye rakibe gitmeden ulaşın, sorunu çözün, sadakati kurtarın.
Online İtibarı Koruyun
Kötü Google yorumlarını önleyin, memnun müşteriyi olumlu yorum yazmaya yönlendirin.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Servis Deneyiminizi Dönüştürmeye Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. 10 dakikada kurulum.