Kargonuz Teslim Edildi — Ama Müşteri Memnun mu?
Kargo teslim edildi ama kutu ezilmiş, kurye kaba davranmış veya saatler geç kalmış olabilir. Müşteriler size söylemiyor — e-ticaret sitesine 1 yıldız veriyor. Düşünceler ile teslimat anında geri bildirim toplayın.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Teslimat Sonrası Kör Nokta: Kargo teslim edildi ama deneyim nasıldı? Kurye nazik miydi, kutu sağlam mıydı? Sisteminiz sadece "teslim edildi" diyor, gerçeği bilmiyorsunuz.
- Kurye Performansı Görünmez: Hangi kurye müşteri şikayetlerine neden oluyor? Hangi bölgede teslimat kalitesi düşük? Veriye dayalı karar veremiyorsunuz.
- Hasar Şikayetleri Geç Geliyor: Müşteri hasarlı ürünü aldığında önce e-ticaret sitesine şikayet ediyor. Siz günler sonra öğreniyorsunuz — hasar zaten tazmin edilmiş.
- E-Ticaret Partner Memnuniyetsizliği: Shopify, Trendyol, Hepsiburada satıcıları teslimat şikayetlerinden dolayı sizi değiştiriyor. Neden kaybettiğinizi bilmiyorsunuz.
- Randevulu Teslimat Sorunları: Müşteri evde bekledi ama kurye gelmedi veya yanlış saatte geldi. Bu şikayetler size değil, gönderene gidiyor.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Kargo kutusu, teslimat makbuzu ve SMS üzerindeki QR kod ile anlık geri bildirim
Anlama
Kurye davranışı, paket durumu, teslimat süresi ve iletişim kalitesi otomatik kategorize edilir
Bağlama
Bölge müdürü, kurye koordinatörü ve operasyon ekibine otomatik yönlendirme
Harekete Geçme
Hasar, kayıp veya kurye şikayetlerinde anında bildirim — sorun büyümeden müdahale
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Ezik Kutu Sendromu
Müşteri online alışveriş yaptı, merakla kargosunu bekledi. Kargo geldiğinde kutu ezilmiş, içindeki ürün hasar görmüş. Kurye "ben almadan öyleydi" dedi ve gitti.
Müşteri e-ticaret sitesine 1 yıldız verdi, "kargo berbat" yazdı. Satıcı ürünü tekrar gönderdi, kargo şirketini değiştirmeye karar verdi. Kargo şirketi bu hikayeyi hiç öğrenmedi.
Benzer Durumlar
Yurtiçi Kargo ile gönderilen telefon kutusu ezilmiş, içindeki telefon çatlamış. Müşteri Trendyol'a şikayet yazdı.
MNG ile gelen laptop kutusu yağmurda ıslanmış, kurye beklettirmiş. Müşteri Twitter'da paylaştı.
Aras Kargo ile gelen cam vazo kırık geldi. "Kırılacak eşya" etiketi vardı ama fayda etmemiş.
Sürat Kargo ile gelen ayakkabı kutusu üzerine başka kargolar yığılmış, kutu ezilmiş. Müşteri iade etti.
PTT Kargo ile gelen kitaplar ıslanmış. Müşteri satıcıya "bir daha PTT kullanmayın" yazdı.
Teslimat anında toplanan geri bildirim, hasarlı kargo sorunlarını e-ticaret şikayetine dönüşmeden yakalamanızı sağlar.
Randevusuz Teslimat Kabusu
Müşteri "12:00-14:00 arası evde olacağım" dedi, randevulu teslimat seçti. Kurye 09:30'da geldi, müşteri işte. Kurye şubeye bıraktı.
Müşteri iş çıkışı şubeye gitmek zorunda kaldı, 45 dakika kuyruk bekledi. E-ticaret sitesine "teslimat berbat" yazdı. Satıcı kargo şirketini sorguladı.
Benzer Durumlar
Getir Daha ile sipariş verdim, 2 saatlik pencere seçtim. Kurye 4 saat sonra geldi, yemekler soğumuştu.
Hepsiburada Premium teslimat seçtim, belirli saat aralığı verdim. Kurye hiç gelmedi, ertesi gün şubeye gitmek zorunda kaldım.
Trendyol Express ile aldım, "akşam 18-20" dedim. Kurye sabah 10'da geldi, evde yoktum. Komşuya bırakmış.
Yurtiçi Kargo randevulu teslimat seçtim. Kurye aradı "10 dakikaya oradayım" dedi, 2 saat sonra geldi.
Amazon Prime teslimat için evde bekledim. Kurye kapıya bırakıp gitmiş, zili bile çalmamış.
Randevulu teslimat müşteriler için kritik bir söz. Bu sözün tutulup tutulmadığını ölçmeden iyileştiremezsiniz.
Kurye İletişim Felaketi
Kurye adres bulamadı, müşteriyi aradı. Telefonda kaba konuştu, "adres yanlış" diye suçladı. Müşteri yol tarif etti ama kurye sinirli bir şekilde kapattı.
Kargo sonunda teslim edildi ama müşteri deneyimi zehirlendi. Google Maps'te kargo şubesine 1 yıldız verdi: "Kuryeleriniz çok kaba". Şirket bu geri bildirimi hiç almadı.
Benzer Durumlar
Aras Kargo kuryesi kapıda bağırdı: "İnin artık, bekleyemem!" Yaşlı müşteri merdivenden düşüyordu.
MNG kuryesi telefonda "adres mi bu, köy mü" dedi. Müşteri hakarete uğramış hissetti.
Yurtiçi kuryesi paketi kapının önüne fırlattı, zili çalmadı. Güvenlik kamerası kaydetti, müşteri sosyal medyada paylaştı.
Sürat Kargo kuryesi yanlış daireye bırakmış, "teslim edildi" yazmış. Müşteri 3 gün kargosunu aradı.
PTT dağıtıcısı paketi teslim ederken "imza atın" demeden gitti. Müşteri paketi açık buldu.
Kurye, kargo şirketinin yüzüdür. İletişim kalitesi marka algısını doğrudan etkiler ama ölçülmeden iyileştirilemez.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Teslimat Süresi
Tahmini ve gerçek teslimat süresi karşılaştırması
Örnek konular: Zamanında teslimat, Gecikme süresi, Randevu uyumu, Teslimat hızı
Paket Durumu
Kargonun fiziksel durumu ve ambalaj kalitesi
Örnek konular: Kutu bütünlüğü, Hasar durumu, Ambalaj kalitesi, Etiket okunaklılığı
Kurye Davranışı
Kurye iletişimi ve profesyonellik seviyesi
Örnek konular: Nezaket, İletişim kalitesi, Profesyonellik, Yardımseverlik
Teslimat Noktası
Şube ve teslimat noktası deneyimi
Örnek konular: Şube temizliği, Bekleme süresi, Personel ilgisi, Çalışma saatleri
İletişim ve Bilgilendirme
Kargo takibi ve müşteri bilgilendirmesi
Örnek konular: SMS bildirimleri, Takip doğruluğu, Müşteri hizmetleri, Sorun çözümü
İade ve Değişim
Tersine lojistik deneyimi
Örnek konular: İade kolaylığı, Kurye alma hızı, İade süreci, Paket teslim alma
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Ulusal Kargo Şirketleri
Türkiye genelinde geniş dağıtım ağı olan büyük kargo firmaları. Yüksek hacim, standart hizmet beklentisi.
Bu segment için özel avantajlar:
- Bölge bazlı teslimat kalitesi karşılaştırması
- Kurye performans skorlaması
- Şube müşteri memnuniyeti takibi
- Hasar oranı ve nedenlerini izleme
Geri bildirim toplama noktaları:
Teslimat anı QR, Şube çıkışı QR, SMS linki, Makbuz QR
Türkiye'den örnekler:
Yurtiçi Kargo, Aras Kargo, MNG Kargo, Sürat Kargo, PTT Kargo gibi şirketler bu kategoride yer alır.
E-Ticaret Lojistik
E-ticaret platformlarına özel lojistik hizmeti veren şirketler. Hız ve müşteri deneyimi kritik.
Bu segment için özel avantajlar:
- Platform bazlı memnuniyet analizi
- Satıcı performans raporlaması
- Teslimat SLA takibi
- Müşteri şikayet önleme
Geri bildirim toplama noktaları:
Paket içi QR kod, Teslimat onay QR, E-posta linki, App bildirimi
Türkiye'den örnekler:
Trendyol Express, Hepsijet, Amazon Lojistik, Cainiao, Morhipo Lojistik gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Kurumsal Kargo Hizmetleri
B2B kargo ve döküman taşımacılığı. Güvenilirlik ve zamanında teslimat kritik.
Bu segment için özel avantajlar:
- Kurumsal müşteri memnuniyeti takibi
- SLA performans raporlaması
- Hassas kargo teslimat kalitesi
- Sözleşme yenileme risk analizi
Geri bildirim toplama noktaları:
Teslim tesellüm QR, Kurumsal portal, E-posta anketi, Müşteri temsilcisi takibi
Türkiye'den örnekler:
UPS Türkiye, DHL Express, FedEx Türkiye, TNT, Horoz Lojistik gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Depo ve Fulfillment
E-ticaret siparişlerinin depolanması, paketlenmesi ve gönderilmesi hizmetleri.
Bu segment için özel avantajlar:
- Paketleme kalitesi geri bildirimi
- Sipariş doğruluğu takibi
- Satıcı memnuniyeti ölçümü
- Operasyon darboğazlarını tespit
Geri bildirim toplama noktaları:
Satıcı paneli, Aylık performans raporu, Sipariş tamamlama anketi, Entegrasyon puanı
Türkiye'den örnekler:
Trendyol Fulfillment, Hepsiburada Fulfillment, ŞokMarket Depo, Aras Fulfillment, MNG Fulfillment gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Teslimat Kalitesini Gerçek Zamanlı Görün
Her teslimat sonrası müşteri memnuniyetini ölçün, bölge ve kurye bazlı performansı karşılaştırın.
Kurye Performansını Veriye Dayandırın
Hangi kurye övgü alıyor, hangisi şikayet? Eğitim ve değerlendirme kararlarını veriye dayandırın.
E-Ticaret Partner Kaybını Önleyin
Satıcıların sizden şikayet etmeden önce sorunları tespit edin, proaktif iyileştirme yapın.
Hasar Şikayetlerini Erkenden Yakalayın
Hasarlı kargo bildirimleri e-ticaret sitesine gitmeden size ulaşsın, hızla müdahale edin.
Şube Deneyimini İyileştirin
Teslim alma şubelerindeki müşteri memnuniyetini ölçün, bekleme süresi ve personel kalitesini izleyin.
Türkçe Yapay Zeka Desteği
Müşterileriniz ana dillerinde yazıyor, yapay zeka Türkçe geribildirimleri doğru anlıyor ve kategorize ediyor.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Teslimat Kalitesini Görünür Kılmaya Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. Pilot bölge ile başlayın.