Müşteriler Danışmanlık Projesinden Memnun Değilse Bile Söylemiyor — Bir Sonraki Projede Başka Firmaya Gidiyorlar
Danışmanlık projelerinde memnuniyetsizlik nadiren yüzünüze söylenir. Müşteri "faydalı oldu" der, ama bir sonraki projeyi başka firmaya verir. Düşünceler ile proje sürerken gerçek geri bildirimi alın.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Gizli Memnuniyetsizlik: Proje sponsoru "çok faydalı oldu" diyor, ama bir sonraki bütçe döneminde sizi aramıyor. Neden? Proje ekibi mi sorundu, çıktılar mı yetersiz, fiyat mı yüksekti — asla öğrenemezsiniz.
- Proje Ortası Körlük: Proje 6 ay sürecek, 3. ayda müşteri memnun mu? Resmi toplantılarda "her şey yolunda" denir. Gerçek sorunlar ancak proje patladığında ortaya çıkar.
- Danışman Performans Belirsizliği: Hangi danışman müşteri tarafından takdir ediliyor, hangisi "yeterli değil" görülüyor? 360 değerlendirmelerde müşteri sesi genellikle eksik.
- Değer Algısı Sorunu: Danışmanlık hizmeti soyut. Müşteri yatırımın karşılığını aldığını hissediyor mu? "Pahalıydı ama..." cümlesi genellikle söylenmez, hissedilir.
- Referans Kayıpları: Danışmanlıkta işin büyük kısmı referansla gelir. Sessizce memnun olmayan müşteri referans vermez — ve siz bunu bilemezsiniz.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Proje milestone'ları, workshop'lar, sunum sonrası — kritik anlarda QR ile geri bildirim
Anlama
Danışman kalitesi, çıktı değeri, iletişim, fiyat algısı otomatik kategorize edilir
Bağlama
Proje yöneticisi, partner veya firma yönetimine otomatik yönlendirme
Harekete Geçme
Proje sürerken müdahale şansı — proje sonrası "keşke bilseydik" dememek için
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Görünmez Hayal Kırıklığı
Strateji projesi 4 aydır devam ediyor. Müşteri CEO her toplantıda "çok iyi gidiyoruz" diyor. Ama CFO aslında danışmanların hızından memnun değil — "çok teorik kalıyorlar" diye düşünüyor.
Proje tamamlandı, final sunumu yapıldı. CEO teşekkür etti. Ama 6 ay sonra yeni bir proje için teklif istediklerinde, "bu sefer farklı bir firma deneyeceğiz" dediler. Firma neden kaybettiğini hiç öğrenemedi — CFO'nun sessiz memnuniyetsizliği fark edilmemişti.
Benzer Durumlar
Sponsor memnun, ama proje ekibi danışmanlarla çalışmaktan şikayetçi. Saha verisi toplanamadı, proje aksadı.
CEO stratejiyi beğendi, ama uygulama ekibi "hayata geçirilemez" diye düşünüyor. Strateji rafa kalktı, firma suçlandı.
Proje yöneticisi her şeyi zamanında teslim etti, ama müşteri "danışman ilgisiz" hissetti — sadece deliverable'a odaklandı.
Workshop'lar verimli geçti, ama müşteri "çok uzun sürdü, iş gücümüzü meşgul etti" diye düşündü, söylemedi.
Danışmanlık projelerinde tek bir paydaşın görüşü yeterli değil. Sessiz paydaşların memnuniyetsizliği, görünür olmadan kararı etkiler.
Değer Kanıtı Eksikliği
Operasyonel verimlilik projesi tamamlandı. Danışmanlar "yıllık 2 milyon TL tasarruf" öngörüsü sundular. Ama 6 ay sonra tasarruf ölçülmedi — müşteri "gerçekten değdi mi" diye sorgulamaya başladı.
Müşteri bir sonraki projede ROI kanıtı istedi — "önceki projede ne kazandık görmek istiyoruz" dedi. Firma somut veri sunamadı. Müşteri başka firmaya gitti, "daha sonuç odaklılar" diye.
Benzer Durumlar
Dijital dönüşüm projesi tamamlandı, ama KPI'lar tanımlanmamıştı. Başarı ölçülemedi, algı belirsiz kaldı.
Organizasyon değişikliği önerildi, ama değişimin etkisi izlenmedi. 1 yıl sonra "ne değişti" sorusuna cevap yok.
Satış stratejisi çalışıldı, satışlar arttı — ama artış danışmanlık mı, pazar mı? Atfedilme belirsiz kaldı.
Maliyet azaltma projesi yapıldı, CFO "zaten kendimiz de bulurduk" diye düşündü ama söylemedi.
Danışmanlık değeri soyut. Değer kanıtı yoksa, memnuniyet "his" seviyesinde kalır — ve his kolayca değişir.
Danışman Uyumsuzluğu
Proje ekibine atanan kıdemli danışman son derece yetenekli, ama müşteri kültürüne uyum sağlayamadı. Çok direkt, müşteri ekibi "saygısız" buldu.
Proje deliverable'ları mükemmel, ama müşteri ilişkisi hasarlı. Proje sponsoru final değerlendirmede "teknik olarak iyi, ama bir daha çalışmak istemeyiz" yazdı — ama bunu proaktif olarak firmaya söylemedi, sadece referans istendiğinde bahsetti.
Benzer Durumlar
Junior danışman çok agresif sorular sordu, müşteri ekibi "sorgulanıyoruz" hissetti.
Senior danışman müşteri ofisine hiç gelmedi, sadece remote çalıştı. Müşteri "ilgisiz" algısı edindi.
Danışman her toplantıda müşteriyi kesip konuştu. Teknik olarak haklıydı, ama dinlenmediği hissettirdi.
Ekip lideri her seferinde farklı danışman gönderdi. Müşteri "ciddiye alınmıyoruz" diye düşündü.
Danışmanlıkta teknik yetkinlik kadar soft skill'ler de kritik. Ama soft skill geri bildirimi nadiren doğrudan verilir.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Danışman Kalitesi
Bireysel danışman performansı
Örnek konular: Teknik yetkinlik, İletişim becerisi, Müşteri kültürü uyumu, Proaktiflik
Çıktı Değeri
Deliverable kalitesi ve uygulanabilirliği
Örnek konular: Analiz derinliği, Öneri kalitesi, Uygulanabilirlik, Yenilikçilik
Proje Yönetimi
Süreç ve timeline yönetimi
Örnek konular: Planlama, İletişim sıklığı, Esneklik, Risk yönetimi
Değer-Fiyat Algısı
ROI ve maliyet değerlendirmesi
Örnek konular: Fiyat şeffaflığı, Değer kanıtı, Bütçe yönetimi, Sürpriz maliyet
İş Birliği Kalitesi
Müşteri ekibiyle çalışma deneyimi
Örnek konular: Bilgi transferi, Ekip entegrasyonu, Yanıt hızı, Esneklik
Uygulama Desteği
Proje sonrası destek ve takip
Örnek konular: Handover kalitesi, Eğitim desteği, Takip görüşmeleri, Erişilebilirlik
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Strateji Danışmanlığı
Üst düzey strateji ve iş geliştirme danışmanlığı firmaları için müşteri deneyimi yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- C-level memnuniyetini ölçün
- Stratejik önerilerin algılanan değerini izleyin
- Partner-müşteri ilişkisini güçlendirin
- Thought leadership algısını takip edin
Geri bildirim toplama noktaları:
Steering committee sonrası QR, Final sunum sonrası, Üç aylık değerlendirme, Proje kapanış anketi
Türkiye'den örnekler:
McKinsey Türkiye, BCG Türkiye, Bain Türkiye, Kearney, Roland Berger gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Operasyon & Dijital Danışmanlık
Operasyonel iyileştirme ve dijital dönüşüm danışmanlığı firmaları
Bu segment için özel avantajlar:
- Proje ROI algısını ölçün
- Uygulama desteği kalitesini takip edin
- Teknik ekip memnuniyetini izleyin
- Change management başarısını değerlendirin
Geri bildirim toplama noktaları:
Sprint sonrası QR, Go-live sonrası değerlendirme, Eğitim sonrası anket, Hypercare sonu anketi
Türkiye'den örnekler:
Accenture Türkiye, Deloitte Consulting, EY Parthenon, KPMG Advisory, IBM Consulting gibi şirketler bu kategoride yer alır.
İK & Organizasyon Danışmanlığı
İnsan kaynakları ve organizasyonel gelişim danışmanlığı firmaları
Bu segment için özel avantajlar:
- Değişim süreçlerinde çalışan etkisini ölçün
- Eğitim programları etkinliğini izleyin
- Liderlik gelişimi algısını takip edin
- Kültür dönüşümü başarısını değerlendirin
Geri bildirim toplama noktaları:
Workshop sonrası QR, Assessment sonrası, Eğitim programı sonu, Proje milestone anketi
Türkiye'den örnekler:
Mercer, Korn Ferry, Egon Zehnder, Willis Towers Watson, Hay Group gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Butik Danışmanlık Firmaları
Belirli sektör veya fonksiyonda uzmanlaşmış küçük-orta ölçekli firmalar
Bu segment için özel avantajlar:
- Uzman algısını ölçün ve güçlendirin
- Müşteri ilişkisi derinliğini takip edin
- Referans potansiyelini maksimize edin
- Niş pazarda farklılaşmayı koruyun
Geri bildirim toplama noktaları:
Her çalışma sonrası QR, Proje tamamlama anketi, Yıllık ilişki değerlendirmesi, Referans talebi sonrası
Türkiye'den örnekler:
Sektör odaklı butik firmalar, Perakende danışmanlıkları, Finans sektörü uzmanları, Startup danışmanlıkları gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Proje Sürerken Müdahale
Memnuniyetsizliği proje bitmeden tespit edin. Milestone geri bildirimleriyle rotayı düzeltin.
Danışman Performans Yönetimi
Her danışmanın müşteri etkisini ölçün. 360 değerlendirmeye gerçek müşteri sesi ekleyin.
Tekrar İş Oranını Artırın
Sessiz memnuniyetsizlikleri tespit edin ve çözün. Müşteri yaşam boyu değerini maksimize edin.
Değer Kanıtı Oluşturun
Müşteri geri bildirimiyle somut değer hikayeleri derleyin. Yeni satışlarda kullanın.
Referans Yönetimi
Gerçekten memnun müşterileri tespit edin. Doğru zamanda referans isteyin.
Rekabet Avantajı
Müşteri odaklılığınızı sistematikleştirin. Proposal'larda farklılaşma noktası olarak kullanın.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Müşteri İlişkilerinizi Güçlendirmeye Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. Pilot proje ile başlayın.