Aboneleriniz Neden Numara Taşıyor? Siz Bunu Kaybettikten Sonra Öğreniyorsunuz.
Türkiye'de yılda 15 milyon numara taşıma yapılıyor. Memnuniyetsiz aboneler çağrı merkezini arasa bile gerçeği söylemez — "internet yavaş" der, aslında fatura şoku yaşamıştır. Düşünceler ile abonelerinizin gerçek ayrılma nedenlerini öğrenin.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Numara Taşıma Karanlığı: Abone numara taşıdığında neden gittiğini bilmiyorsunuz. CRM'de "fiyat" yazıyor ama belki de mağazada yaşadığı kötü deneyimden gitti.
- Çağrı Merkezi Körlüğü: Müşteri temsilcisine şikayet ediyor ama gerçeği söylemiyor. "Fiyat pahalı" der, aslında 3 gündür internet çekmiyor olabilir.
- BTK Şikayeti Bombası: Memnuniyetsiz abone önce size söylemiyor, BTK'ya şikayet ediyor. Siz öğrendiğinizde çoktan ceza riski oluşmuş oluyor.
- Mağaza Deneyimi Görünmezliği: Bayi veya şirket mağazasında ne yaşandığını bilmiyorsunuz. Satış sonrası memnuniyet anketi cevap oranı %5.
- Şebeke Şikayeti Sessizliği: Kapsam sorunu yaşayan abone 114'ü aramıyor — sessizce rakibe geçiyor. Şebeke yatırımları için gerçek veri eksik.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Mağaza çıkışı, fatura sonrası SMS, uygulama içi anket — her temas noktasında abone deneyimi yakalanır
Anlama
Şebeke, fatura, mağaza, çağrı merkezi otomatik kategorize edilir — sorunlu alan net görünür
Bağlama
Şebeke ekibi, müşteri hizmetleri, bayi yönetimi — doğru birim anında haberdar
Harekete Geçme
Kritik şikayetler görev olarak düşer — abone numara taşımadan müdahale şansı
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Fatura Şoku
Abone 50 TL'lik tarife kullanıyordu. Bu ay fatura 350 TL geldi — yurt dışı roaming açık kalmış.
Çağrı merkezini aradı, temsilci "roaming" dedi. Abone itiraz edemedi. Faturayı ödedi, ertesi hafta numara taşıdı.
Benzer Durumlar
Aylık 100 GB paketi vardı, 110 GB kullandı. Ek kullanım ücreti 200 TL.
Yurt dışına çıktı, internet paketini kapatmayı unuttu. 3 günde 500 TL fatura.
Kampanyalı tarife 6 ayın sonunda normale döndü. Abone farkı bilmiyordu.
Ek hat için "hediye" denilen SIM kart aslında ücretli hattı.
Fatura şoku telekomda en büyük churn nedeni. Ama aboneler "kendi hatam" düşüncesiyle şikayet etmiyor. Sadece gidiyorlar.
Mağaza Tuzağı
Abone yeni telefon almak için mağazaya geldi. Satış temsilcisi 24 ay taahhütlü tarife sattı — ihtiyacından 2 kat pahalı.
Abone değiştirmek istedi, "taahhüt var, cayma bedeli var" denildi. 24 ay boyunca fazla ödedi. Taahhüt bitince numara taşıdı.
Benzer Durumlar
Yaşlı teyze sadece arama istiyordu, akıllı telefon + data paketi satıldı.
Öğrenci tarifesi istendi, "kimlik lazım" denilerek normal tarife verildi.
Telefon alıcısına "ekran sigortası şart" denildi, zorunlu değildi.
Eski telefon takası vaadedilen değerden düşük hesaplandı.
Mağaza satış baskısı uzun vadeli müşteri kaybına neden oluyor. Abone "kandırıldım" hissediyor.
Çağrı Merkezi Çilesi
Abonenin internet 3 gündür çekmiyordu. 444'ü aradı, 45 dakika bekledi. "Modemi resetleyin" denildi — zaten 10 kez resetlemişti.
Temsilci "teknik ekip gönderelim, 3 gün içinde" dedi. 6 gün internetsiz kaldı. Rakip SMS attı, numara taşıdı.
Benzer Durumlar
Abone 5 farklı temsilciye aynı sorunu anlattı. Her seferinde "sistemde görünmüyor" denildi.
Temsilci "mağazaya gidin" dedi, mağaza "444'ü arayın" dedi.
Ticket açıldı, 1 hafta sonra aradığında "kapanmış" denildi.
Güvenlik sorularını yanlış bildi, yardım alamadı.
Çağrı merkezi deneyimi sadece bekleme süresi değil. Çözüm üretemeyen temsilciler churn'ün büyük nedeni.
Şebeke Karadeliği
Abonenin evinde 4.5G göstergesi var ama internet çekmiyor. "Kapsam var ama kapasite yok" durumu.
Telefonu servise götürdü, "sorun yok" denildi. Komşusuna sordu, o da çekmiyor. Mahalle sessizce rakibe geçti.
Benzer Durumlar
Metro'da internet çekmiyor, arkadaşının rakip operatörü çekiyor.
Ofiste 5 çubuk, internet yok. Bina yalıtımı sanıldı, kapasite sorunuydu.
Yazlıkta geçen yaz çekiyordu, bu yaz çekmiyor.
Ev adresinde 4.5G var ama upload sıfır. Online toplantılar yapılamıyor.
Şebeke sorunları en sessiz şikayet türü. Aboneler "belki telefonumdur" diye düşünüyor.
Taahhüt Cezası
Abone işini kaybetti, tarifesini düşürmek istedi. "Taahhüdünüz var, cayma bedeli 1200 TL" denildi.
Abone caymadı, 6 ay ödemekte zorlandı. Taahhüt bitince rakibe geçti ve herkese "sakın X operatör" dedi.
Benzer Durumlar
Öğrenci mezun oldu, öğrenci tarifesi iptal edildi. Normal tarife 2 kat pahalı.
Eşi vefat etti, ortak hattı iptal etmek istedi. "Taahhüt var" denildi.
Şehir değiştirdi, eski evde fiber vardı, yeni evde yok.
Emekli oldu, "emekli tarifesi" için önce taahhüt bitmeli denildi.
Ekonomik sıkıntı dönemlerinde esneklik göstermeyen operatör, müşteriyi kalıcı kaybediyor.
Uygulama Karmaşası
Abone mobil uygulamadan tarife değiştirmek istedi. 3 menü arasında kayboldu, "Tarife değiştir" butonu fatura ödemesine yönlendirdi.
Vazgeçti, çağrı merkezini aradı. 30 dakika bekledi. Temsilci "uygulamadan daha kolay" dedi.
Benzer Durumlar
Ek paket almak istedi, uygulama "işlem yapılamıyor" hatası verdi.
Fatura detayını görmek istedi, PDF 5 dakikada yüklenmedi.
Kalan kullanımı kontrol etmek istedi, 2 gündür "güncelleniyor" yazıyor.
Şifre yenileme linki tıklandığında "geçersiz" hatası aldı.
Dijital self-servis kanalları düzgün çalışmadığında müşteri deneyimi ikiye katlanır.
Bayi-Şirket Çelişkisi
Abone bayiden kampanya duydu: "Gel, 6 ay ücretsiz." Şirket mağazasına gitti, "o bayilere özel" denildi.
Bayiye döndü, bayi "sistem gösteriyor" dedi. İkisinin arasında kaldı. Kampanyasız tarife aldı, güveni kırıldı.
Benzer Durumlar
Bayi "hediye tablet" vaat etti, 6 ay oldu hâlâ gelmedi.
Şirket mağazasından "bayi yetkisiz kampanya yapmış" denildi.
Online kampanya gördü, mağazada "yeni müşterilere" denildi.
Bayi "tarife değişikliği ücretsiz" dedi, faturada ücret gördü.
Bayi-şirket tutarsızlığı müşterinin güvenini zedeler.
Numara Taşıma İntikamı
Abone numara taşımaya karar verdi. Mevcut operatör "size özel teklif: yarı fiyat" sundu.
Abone "neden daha önce vermediniz?" diye sordu. Teklifi reddetti — prensip meselesi yaptı. Sosyal medyada paylaştı.
Benzer Durumlar
"Numara taşıyorum" dedi, 5 dakika içinde 3 farklı teklif sunuldu.
Taşıma sürecinde operatör 7 kez aradı.
"Sadakat müdürü" aradı, abone "10 yıldır burdayım, hiç aramadınız" dedi.
Taşıma onaylandıktan sonra bile SMS'ler geldi.
Retention teklifleri, abone kapıya geldikten sonra değil, memnuniyetsizlik anında yapılmalı.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Şebeke Kalitesi
Kapsama, hız ve bağlantı performansı
Örnek konular: 4.5G kapsama, İnternet hızı, Çağrı kalitesi, Bina içi sinyal
Faturalama
Fatura doğruluğu ve ödeme kolaylığı
Örnek konular: Fatura tutarı, Ek kullanım ücretleri, Kampanya uygulaması, Ödeme kanalları
Mağaza Deneyimi
Bayi ve şirket mağazalarındaki müşteri deneyimi
Örnek konular: Satış danışmanı, Bekleme süresi, Bilgi doğruluğu, Satış baskısı
Çağrı Merkezi
Müşteri hizmetleri ve destek kalitesi
Örnek konular: Bekleme süresi, Temsilci yetkinliği, Çözüm süresi, İletişim kalitesi
Dijital Kanallar
Mobil uygulama ve web deneyimi
Örnek konular: Uygulama kullanımı, Self-servis, Online işlemler, Hata oranı
Taahhüt & Kampanyalar
Sözleşme şartları ve kampanya uygulaması
Örnek konular: Taahhüt süresi, Kampanya netliği, Cayma bedeli, Vaatlerin tutulması
Cihaz Satışları
Telefon ve aksesuar satış deneyimi
Örnek konular: Cihaz fiyatı, Taksit seçenekleri, Takas programı, Garanti
Teknik Destek
Arıza ve sorun çözme hizmetleri
Örnek konular: Arıza bildirimi, Teknisyen randevusu, Çözüm süresi, Bilgilendirme
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Mobil Operatörler
GSM operatörleri ve MVNO'lar için abone deneyimi yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Churn tahmin ve önleme — numara taşıma öncesi müdahale
- Şebeke şikayet haritası — bölgesel sorunları tespit
- Mağaza performans karşılaştırması
- Kampanya etkinliği ölçümü
Geri bildirim toplama noktaları:
Mağaza çıkışı QR, Fatura SMS sonrası, Uygulama içi anket, Çağrı merkezi sonrası SMS
Türkiye'den örnekler:
Turkcell, Vodafone Türkiye, Türk Telekom Mobil, BİMcell, Pttcell gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Sabit İnternet Sağlayıcıları
Fiber, VDSL ve ADSL sağlayıcıları için müşteri deneyimi takibi
Bu segment için özel avantajlar:
- Kurulum deneyimi takibi — ilk izlenim kritik
- Hız şikayet analizi — vaat edilen vs gerçekleşen
- Teknik servis memnuniyeti
- Kesinti bildirimi yönetimi
Geri bildirim toplama noktaları:
Kurulum sonrası SMS, Arıza kapanış anketi, Fatura QR kodu, Teknisyen çıkışı QR
Türkiye'den örnekler:
Türk Telekom, TurkNet, Millenicom, Superonline, D-Smart gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Kurumsal Telekomünikasyon
B2B telekomünikasyon çözümleri için müşteri deneyimi yönetimi
Bu segment için özel avantajlar:
- Hesap yöneticisi performansı — ilişki kalitesi takibi
- SLA uyum izleme — kesinti ve çözüm süreleri
- Kurumsal fatura şeffaflığı
- Karar verici memnuniyeti
Geri bildirim toplama noktaları:
Periyodik memnuniyet anketi, Arıza kapanış geri bildirimi, Yıllık sözleşme yenileme öncesi
Türkiye'den örnekler:
Türk Telekom Kurumsal, Vodafone Business, Turkcell Kurumsal gibi şirketler bu kategoride yer alır.
TV & İçerik Sağlayıcıları
Kablo TV, IPTV ve dijital içerik platformları için izleyici deneyimi
Bu segment için özel avantajlar:
- İçerik memnuniyeti — kanal ve içerik tercihleri
- Set-top box deneyimi — cihaz performansı
- Paket fiyatlandırması — değer algısı ölçümü
- Teknik kalite takibi — görüntü ve ses kalitesi
Geri bildirim toplama noktaları:
Kurulum sonrası, Uygulama içi anket, Paket değişikliği sonrası, Arıza sonrası SMS
Türkiye'den örnekler:
Digiturk, D-Smart, Tivibu, beIN Connect gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Churn'ü Önleyin
Memnuniyetsiz aboneyi numara taşımadan önce tespit edin. Erken müdahale ile kaybı engelleyin.
BTK Şikayetlerini Azaltın
Abone sizi BTK'ya şikayet etmeden sorununu çözün. Regülasyon riskini minimize edin.
Mağaza Performansını Görün
Hangi bayi iyi satış yapıyor, hangisi müşteri kaybettiriyor? Veriye dayalı bayi yönetimi yapın.
Şebeke Yatırımını Yönlendirin
Gerçek şikayet verileriyle şebeke yatırım önceliğini belirleyin.
Çağrı Merkezi Yükünü Azaltın
Proaktif iletişimle çağrı merkezi trafiğini düşürün.
Kampanya Etkinliğini Ölçün
Hangi kampanya müşteri kazanıyor, hangisi sadece indirim veriyor?
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Abone Kaybını Durdurmaya Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. CRM entegrasyonu desteği.