Vatandaş Deneyimi Ölçülmezse İyileştirilemez
Kamu hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti genellikle tahmine dayalı. Gerçek veriye dayalı hizmet kalitesi yönetimi için Düşünceler — her işlem noktasında vatandaş sesini dinleyin.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Ölçülemeyen Hizmet Kalitesi: Vatandaş memnuniyeti sayısal olarak ölçülmüyor. İyileştirme yapılsa bile etkisi görülmüyor.
- Şikayet Kanallarının Yetersizliği: CİMER, ALO 150 gibi kanallar bürokratik. Vatandaş kolay yoldan şikayet edemiyor.
- Personel Performans Belirsizliği: Hangi personel iyi hizmet veriyor, hangisi şikayete neden oluyor — veri yok.
- Birimler Arası Tutarsızlık: Aynı hizmet farklı illerde, farklı birimlerde farklı kalitede sunuluyor.
- Dijital Dönüşüm Direnci: e-Devlet kullanımı artıyor ama fiziksel şubelerde deneyim hala zayıf.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Her hizmet masasında, bekleme alanında QR kod — vatandaş deneyimi anında yakalanır
Anlama
Yapay zeka ile şikayet türleri, hizmet sorunları otomatik kategorize edilir
Bağlama
İlgili birime, yöneticiye otomatik yönlendirme — doğru kişi anında haberdar
Harekete Geçme
Kritik şikayetler görev olarak düşer — vatandaş problemi büyümeden çözülür
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Vergi Dairesi Kaosu
Bir vatandaş vergi ödemesi için vergi dairesine geldi. 2 saat kuyrukta bekledi, sıra geldiğinde yanlış vezneye yönlendirildiğini öğrendi.
Vatandaş CİMER'e şikayet yazdı, 15 gün sonra cevap geldi. Bu sürede 10 kişiye daha anlattı. Kurum itibarı zedelendi.
Benzer Durumlar
Tapu işlemi için 5 farklı belge istendi, her biri farklı yerden — koordinasyon yok.
Pasaport randevusu aldım, gittiğimde sistem çalışmıyormuş, kimse haber vermedi.
Emeklilik başvurusu 3 aydır bekliyor, her aradığımda farklı birime yönlendiriyorlar.
Ehliyet yenilemesi için hastane raporu istediler, hangi hastane geçerli bilmiyorlar.
Resmi şikayet kanalları yavaş ve bürokratik. Anlık geri bildirim ile sorunlar aynı gün çözülebilir.
Tapu Müdürlüğü Bekleme Çilesi
Vatandaş tapu devri için randevu aldı. Randevu saatinde geldi ama önünde 15 kişi vardı — randevu sistemi çalışmıyor.
Yarım gün iş kaybetti. Sosyal medyaya "devlet dairesinde randevu diye bir şey yok" yazısı yazdı.
Benzer Durumlar
Online randevu aldım ama geldiğimde sıra numarası almam gerektiğini söylediler.
Randevu saatim 10:00, saat 14:00'te çağrıldım.
Eksik evrak denildi, listede yazmıyordu bu evrak.
Vekaletname formatı yanlışmış, noterde söylemediler, burada reddedildi.
Randevu sistemleri var ama sahada uygulanmıyor. Gerçek zamanlı geri bildirim ile sapmaları tespit edersiniz.
Valilik Dilekçe Labirenti
Vatandaş izin başvurusu için valiliğe dilekçe verdi. Hangi birime gitmesi gerektiğini 3 farklı görevliye sordu, 3 farklı cevap aldı.
Başvuru süreci 2 hafta yerine 2 ay sürdü. Vatandaş "devlet işi böyle" diyerek vazgeçti.
Benzer Durumlar
3 farklı memura sordum, 3 farklı cevap aldım.
Formun güncel versiyonu neymiş, kimse bilmiyor.
Yetki kimde belli değil, herkes birbirine yönlendiriyor.
İşlem süresi sordum, "bilmiyorum" dediler.
Kamu kurumlarında bilgi tutarsızlığı yaygın. Vatandaş geri bildirimi ile personel eğitim ihtiyaçlarını tespit edersiniz.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
İşlem Süresi
Başvuru ve işlem tamamlanma süreleri
Örnek konular: Bekleme süresi, İşlem hızı, Randevu sistemi, Kuyruk yönetimi
Personel Tutumu
Memur ve görevlilerin vatandaşa yaklaşımı
Örnek konular: Nezaket, Bilgi düzeyi, Yardımseverlik, İletişim
Bilgilendirme
Gerekli evrak ve süreç hakkında bilgi
Örnek konular: Evrak listesi, Süreç açıklaması, Yönlendirme, Sonuç bildirimi
Fiziksel Ortam
Bina, bekleme alanı ve erişilebilirlik
Örnek konular: Bekleme alanı konforu, Temizlik, Engelli erişimi, Otopark
Dijital Hizmetler
e-Devlet, online başvuru ve mobil erişim
Örnek konular: e-Devlet entegrasyonu, Online işlem kolaylığı, Mobil uygulama, Randevu sistemi
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Merkezi İdare Birimleri
Bakanlık taşra teşkilatı, valilik, kaymakamlık. Geniş coğrafyada standart hizmet zorunluluğu.
Bu segment için özel avantajlar:
- Tüm taşra teşkilatında standart ölçüm
- İller arası karşılaştırmalı analiz
- Bakanlık düzeyinde raporlama
- Performans bazlı kaynak dağılımı
Geri bildirim toplama noktaları:
Valilik hizmet binaları, Kaymakamlık ofisleri, İl müdürlükleri, Taşra şubeleri
Türkiye'den örnekler:
Valilikler, Kaymakamlıklar, İl Müdürlükleri, Bakanlık Taşra Teşkilatı gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Vergi ve Tapu Hizmetleri
Gelir İdaresi, Tapu ve Kadastro. Yoğun vatandaş trafiği, karmaşık işlemler.
Bu segment için özel avantajlar:
- İşlem bazlı memnuniyet ölçümü
- Bekleme süresi optimizasyonu
- Personel performans takibi
- Dijital dönüşüm etki analizi
Geri bildirim toplama noktaları:
Vergi dairesi vezne, Tapu müdürlüğü, Kadastro ofisi, e-Devlet işlem sonrası
Türkiye'den örnekler:
Vergi Daireleri, Tapu Müdürlükleri, Kadastro Müdürlükleri, Gelir İdaresi gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Güvenlik ve Adalet Hizmetleri
Emniyet, Jandarma, Adliye. Hassas hizmetler, vatandaş güveni kritik.
Bu segment için özel avantajlar:
- Hassas geri bildirim yönetimi
- Anonim şikayet kanalı
- Hızlı üst makam bildirimi
- Kurumsal itibar koruması
Geri bildirim toplama noktaları:
Pasaport şube, Trafik tescil, Adliye hizmet bürosu, Vatandaş danışma
Türkiye'den örnekler:
Emniyet Müdürlükleri, Nüfus Müdürlükleri, Adliye Hizmet Büroları, Trafik Tescil gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Sosyal Güvenlik Kurumları
SGK, İŞKUR, Aile ve Sosyal Hizmetler. Hassas vatandaş kitlesi, empati gerektiren hizmetler.
Bu segment için özel avantajlar:
- Hassas vatandaş segmenti takibi
- Empatik hizmet kalitesi ölçümü
- Sosyal yardım memnuniyeti
- Erişilebilirlik değerlendirmesi
Geri bildirim toplama noktaları:
SGK şubeleri, İŞKUR ofisleri, Sosyal yardım merkezleri, Emeklilik işlem noktaları
Türkiye'den örnekler:
SGK İl Müdürlükleri, İŞKUR Şubeleri, Aile ve Sosyal Hizmetler İl Müdürlükleri, PTT Şubeleri gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Ölçülebilir Hizmet Kalitesi
Her işlem noktasında vatandaş memnuniyetini sayısal olarak ölçün.
Bürokratik Bariyeri Kaldırın
QR kod ile saniyeler içinde geri bildirim — dilekçe, bekle, takip et döngüsü yok.
Personel Gelişimi
Hangi personel eğitim ihtiyacı var, veri ile tespit edin.
Kurumlar Arası Karşılaştırma
Farklı il ve birimlerin performansını objektif olarak karşılaştırın.
e-Devlet Entegrasyonu
Mevcut e-Devlet altyapısıyla uyumlu, TC Kimlik doğrulama desteği.
Kamu İhale Uyumlu
4734 sayılı kanuna uygun tedarik süreci, yerli yazılım avantajı.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Kamu Hizmeti Kalitesini Artırmaya Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. Pilot birim ile başlayın.