Müşterileriniz "Teslimat Penceresi" Vaadine Güvenmiyor — Çünkü Hep Hayal Kırıklığı Yaşıyorlar
10 dakika teslimat vaadi veriyorsunuz, 45 dakikada geliyor. Müşteri şikayet etmiyor, bir daha sipariş vermiyor. "Kurye bulamadı" diyorsunuz, kurye zile basmadan gitmiş. Düşünceler ile her teslimat sonrası gerçek deneyimi yakalayın — uygulama puanı düşmeden.
Sorun
Aboneleriniz Size Gerçeği Söylemiyor
Telekomünikasyon sektöründe en büyük sorun, memnuniyetsiz abonelerin sessiz kalmasıdır. Numara taşıyan abonelerin çoğu gerçek nedenini söylemez — çağrı merkezinde "fiyat" der, aslında şebeke veya mağaza deneyiminden gitmiştir.
Geleneksel yöntemlerin yetersizliği:
- Teslimat Penceresi Güvensizliği: "10 dakikada kapında" vaadi 40 dakikaya dönüyor. Müşteri bekledi, planı bozuldu. Şikayet etmedi, uygulamayı sildi.
- Kurye İletişim Kopukluğu: Kurye aradı, müşteri duymadı. 30 saniye beklemeden "ulaşılamadı" yazdı. Müşteri kapıda bekliyordu.
- Apartman/Bina Erişim Sorunları: Kurye apartman kapısından giremedi, müşteriye ulaşamadı. İade olarak döndü. Gerçek sebep: kurye zile basmadı.
- Paket Durumu Belirsizliği: Yiyecek sipariş soğuk geldi, içecek döküldü. Müşteri fotoğraf çekip sosyal medyaya attı, size değil.
Sonuç olarak, operatörler abone kaybının gerçek nedenlerini öğrenemeden, aynı hataları tekrarlamaya devam ediyor.
Çözüm
Abone Deneyimini Gerçek Zamanlı Yakalayın
Düşünceler, abonelerinizin deneyimini tam o anda — mağazada, fatura sonrasında veya çağrı merkezi görüşmesinden sonra — yakalamanızı sağlar.
Sistemin çalışma mantığı:
Yakalama
Teslimat sonrası push notification, uygulama içi anket, SMS — müşteri deneyimi anında yakalanır
Anlama
Teslimat süresi, kurye iletişimi, paket durumu, kapı deneyimi otomatik kategorize edilir
Bağlama
Kurye koordinatörü, müşteri hizmetleri, operasyon ekibine otomatik yönlendirme
Harekete Geçme
Kritik geri bildirimler görev olarak düşer — müşteri uygulamayı silmeden telafi şansı
Abone numara taşımadan önce geri bildirim alırsınız — müdahale etme ve kaybı önleme şansı.
Her Gün Yaşanan Gerçekler
Bunlar varsayım değil. Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde her gün yaşanan durumlar:
Kayıp 10 Dakika Vaadi
Müşteri Getir'den market siparişi verdi. "10-15 dakika" yazıyordu. 45 dakika bekledi. Buz dondurma eridi, süt ısındı.
Müşteri şikayet etmedi. Ama bir daha Getir'den market siparişi vermedi. Rakip uygulamaya geçti. Siz sadece "teslimat tamamlandı" gördünüz.
Benzer Durumlar
Trendyol Hızlı Teslimat "30 dakika" dedi, 2 saat sonra geldi. İptal etmedim ama bir daha hızlı teslimat seçmeyeceğim.
Hepsiexpress 1 saatlik pencere verdi, pencere bittikten 2 saat sonra aradılar. Evde değildim artık.
Getir yemek "25-35 dakika" dedi, 1 saat 10 dakikada geldi. Yemek soğuktu. Şikayet etmedim, puan da vermedim.
Yemeksepeti "40 dakika" dedi, 1 saat 20 dakika oldu. Artık başka uygulama kullanıyorum.
Teslimat süresi vaadi ile gerçekleşen arasındaki fark ölçülmezse, sessiz müşteri kaybı görünmez kalır.
Kurye İletişim Fiyaskosu
Kurye binaya geldi, müşteriyi aradı. Müşteri 5 saniye geç açtı. Kurye "ulaşılamadı" yazıp gitti. Sipariş iade oldu.
Müşteri "evdeydim, zile bile basmadı" diye sosyal medyaya yazdı. Viral oldu. Marka imajı zedelendi. Kurye "aramıştım" dedi, kanıt yok.
Benzer Durumlar
Getir kuryesi 1 kez aradı, açamadım çünkü toplantıdaydım. 30 saniye bile beklemedi, sipariş iade.
Trendyol Express kuryesi kapıya geldi, zile basmadan gitti. "Kimse yoktu" yazmış. Ben evdeydim!
Yemeksepedi kuryesi yanlış binaya gitmiş, beni arayıp sormadı bile. "Adres yanlış" demiş.
Hepsiexpress kuryesi "geliyorum" dedi, 40 dakika daha beklettim. "Trafik var" dedi, haritada 5 dakikaydı.
Kurye-müşteri iletişim kalitesi ölçülmezse, "ulaşılamadı" bahanesi sorgulanamaz. Müşteri tarafı hikayeyi duymak şart.
İstanbul Apartman Cehennemi
Kurye Kadıköy'de 8 katlı apartmana geldi. Kapı kodu istedi, müşteri yazdı. Kurye kodu yanlış girdi, giremedi. "Erişim yok" yazdı.
Sipariş iade oldu, müşteri aç kaldı. "Doğru kodu yazdım" diye ispat edemedi. Uygulamaya 1 yıldız verdi ama yorumu "genel puanlar" içinde kayboldu.
Benzer Durumlar
Beşiktaş'ta kurye apartman kodunu 2 kez yanlış girdi, 3. denemede kapı kitlendi. Bana haber vermeden gitti.
Şişli'de kurye asansör bulamadı, 6. kata çıkmak istemedi. "Müsait değil" yazdı.
Bakırköy'de site güvenliği kuryeyi içeri almadı. Kurye beni aramadı, direkt iade etti.
Ataşehir'de kurye yanlış bloka gitti, 15 dakika dolaştı, sonunda iptal etti. Ben lobideydim.
Apartman erişim sorunlarının %70'i kurye hatasından kaynaklanıyor. Ama mevcut sistemler sadece "erişim başarısız" kaydediyor.
Hangi Konularda Geri Bildirim Alabilirsiniz?
Düşünceler'in yapay zeka motoru, gelen her geri bildirimi otomatik olarak kategorize eder. Bu sayede somut ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edersiniz.
Teslimat Süresi
Vaat edilen ve gerçekleşen teslimat süreleri
Örnek konular: Bekleme süresi, Tahmini süre doğruluğu, Gecikme bildirimi, Pencere uyumu
Kurye Deneyimi
Kurye iletişimi, tutumu ve profesyonelliği
Örnek konular: İletişim kalitesi, Bekleme süresi, Tutum/davranış, Navigasyon yetkinliği
Paket/Ürün Durumu
Teslim edilen ürünün durumu ve kalitesi
Örnek konular: Sıcaklık uyumu, Ambalaj bütünlüğü, Dökülme/hasar, Eksik ürün
Kapı Deneyimi
Teslimat anındaki deneyim ve kolaylık
Örnek konular: Zil/arama tercihi, Apartman erişimi, Kapıya bırakma, Temassız teslimat
Uygulama Deneyimi
Sipariş ve takip sürecindeki dijital deneyim
Örnek konular: Takip doğruluğu, Bildirim kalitesi, Kurye konumu, İletişim kolaylığı
Segment Türüne Göre Uygulama
Her telekomünikasyon segmenti farklıdır. Mobil operatörün öncelikleri, sabit internet sağlayıcısından veya kurumsal çözümlerden farklıdır.
Hızlı Market Teslimatı
10-30 dakika teslimat vadeden market ve temel ihtiyaç teslimat hizmetleri.
Bu segment için özel avantajlar:
- Teslimat süresi vaat/gerçek analizi
- Ürün sıcaklık/tazelik geri bildirimi
- Kurye bazlı performans takibi
- Pik saat deneyim ölçümü
Geri bildirim toplama noktaları:
Teslimat sonrası push, Uygulama içi anket, SMS geri bildirim, Destek sonrası anket
Türkiye'den örnekler:
Getir, Migros Hemen, CarrefourSA Hızlı, A101 Kapımda, Şok Marketler gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Yemek Teslimatı
Restoran siparişlerinin son kullanıcıya teslimatı. Hız ve yemek kalitesi kritik.
Bu segment için özel avantajlar:
- Yemek sıcaklık/sunum geri bildirimi
- Restoran bazlı teslimat analizi
- Kurye paketleme davranışı
- Teslimat süresi-yemek kalitesi korelasyonu
Geri bildirim toplama noktaları:
Sipariş sonrası anket, Uygulama puan hatırlatması, Kurye değerlendirme, Restoran-teslimat ayrımı
Türkiye'den örnekler:
Yemeksepedi, Getir Yemek, Trendyol Yemek, Migros Yemek gibi şirketler bu kategoride yer alır.
E-Ticaret Ekspres Teslimat
Aynı gün veya ertesi gün e-ticaret teslimatı. Pencere uyumu ve paket durumu kritik.
Bu segment için özel avantajlar:
- Teslimat penceresi uyum analizi
- Paket durumu geri bildirimi
- Tekrar teslimat deneyimi
- Teslimat noktası tercihi analizi
Geri bildirim toplama noktaları:
Teslimat sonrası SMS, Uygulama bildirimi, E-posta anket, Teslimat noktası QR
Türkiye'den örnekler:
Trendyol Express, Hepsiexpress, Amazon Aynı Gün, n11 Hızlı gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Kurumsal Son Teslimat
B2B son teslimat hizmetleri. SLA, randevulu teslimat ve belge teslimi.
Bu segment için özel avantajlar:
- Randevulu teslimat uyumu
- Belge/imza süreci geri bildirimi
- Kurumsal alıcı memnuniyeti
- SLA performans takibi
Geri bildirim toplama noktaları:
Teslimat onay formu, E-posta anketi, Hesap yöneticisi toplantısı, Portal entegrasyonu
Türkiye'den örnekler:
Kurumsal Getir, Aras Kurumsal, MNG Business, Yurtiçi Kurumsal gibi şirketler bu kategoride yer alır.
Neden Düşünceler?
Düşünceler'i farklı kılan, telekomünikasyon sektörünün gerçek ihtiyaçlarına odaklanması ve Türkiye pazarına özel olarak geliştirilmiş olmasıdır.
Teslimat Vaadini Koruyun
Vaat edilen süre ile gerçekleşen süre farkını ölçün. Sessiz hayal kırıklıklarını yakalayın.
Kurye Kalitesini Takip Edin
Hangi kurye müşteri memnun ediyor, hangisi "ulaşılamadı" yazıyor — veri ile görün.
Uygulama Puanını Koruyun
Kötü yorum yazmadan önce müdahale edin. 1 yıldız yerine geri bildirim alın.
Operasyonel Kör Noktaları Görün
Apartman erişimi, kurye iletişimi, paket durumu — ölçülmeyen sorunları yakalayın.
Kullanıcı Deneyimleri
Bu bölüm, gerçek müşteri yorumları ve vaka çalışmaları ile güncellenecektir.
Son Teslimat Deneyimini Mükemmelleştirmeye Hazır mısınız?
İlk 14 gün ücretsiz. Kredi kartı gerekmez. 1 günde entegrasyon.