Çalışan Deneyimi Müşteri Deneyimini Nasıl Yönlendirir: EX-CX Bağlantısı

Çoğu işletmede göz önünde duran bir kalıp gizleniyor. En iyi müşteri yorumlarına sahip lokasyonlar neredeyse her zaman en düşük çalışan devir oranına sahip lokasyonlardır. En yüksek müşteri memnuniyeti puanlarını üreten ekipler, üyelerinin desteklendiklerini, değer gördüklerini ve yetkilendirildiklerini bildiren ekiplerdir. En çok şikayet alan vardiyalar, en yeni, en az eğitimli veya en çok çalıştırılan personelle doldurulan vardiyalar olma eğilimindedir.

Bu bir tesadüf değil. Nedensellik. Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi, aynı binada bir arada var olan ayrı disiplinler değildir. Aynı kurumsal kültürün iki ifadesidir ve birini diğerine yatırım yapmadan iyileştirmeye çalışmak, vitesi göz ardı ederek motorun performansını artırmaya çalışmak gibidir.

EX-CX Bağlantısının Kanıtları

Sayılar çarpıcı:

• Bağlılığı yüksek çalışanlara sahip şirketler, hisse başına karda rakiplerini yüzde 147 geçiyor
• Çalışan bağlılığı yüksek ekipler yüzde 10 daha yüksek müşteri puanları üretiyor
• Yüzde 70 daha düşük çalışan devir hizmet tutarlılığını ve müşteri ilişkilerini doğrudan iyileştiriyor

Bağlantı Nasıl Çalışır?

Mutlu Çalışanlar Daha İyi Hizmet Verir

Desteklendiklerini hisseden çalışanlar:

• Müşterilerle daha samimi etkileşim kurar
• Sorunları proaktif olarak çözer
• Markayı sahiplenir ve ekstra çaba gösterir

Yüksek Devir Müşteri Deneyimini Yıkar

Her ayrılan çalışan:

• Bilgi ve deneyim kaybı yaratır
• Yeni personelin eğitim süresinde hizmet kalitesi düşer
• Müdavim müşterilerin tanıdık yüzleri kaybeder

Çalışan Geri Bildirimi Müşteri Sorunlarını Öngörür

Çalışanlar müşteri şikayetlerinden önce operasyonel sorunları fark eder. Yapılandırılmış çalışan geri bildirimi, müşteri sorunlarının erken uyarı sistemidir.

EX-CX Bağlantısını Geri Bildirimle Güçlendirmek

Çift Yönlü Geri Bildirim Sistemi

Hem müşterilerden hem çalışanlardan geri bildirim toplayın ve ikisini ilişkilendirin:

• Müşteri şikayetleri ile çalışan memnuniyetsizliği arasındaki korelasyonu izleyin
• Yüksek çalışan memnuniyetinin yüksek müşteri memnuniyetiyle örtüştüğü lokasyonları tespit edin
• Çalışan önerilerinin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ölçün

Sonuç

Müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, çalışan deneyimiyle başlayın. Bu iki disiplin birbirinden ayrılamaz. Çalışanlarınıza yatırım yapmak, aslında müşteri deneyiminize yapabileceğiniz en etkili yatırımdır.