Benchmarking
Karşılaştırma
Müşteri geri bildirim metriklerinizi sektör standartları veya rakiplerle karşılaştırma.
Kategori
Analitik ve İçgörüler
Detaylı Tanım
Karşılaştırma (benchmarking), müşteri deneyimi metriklerinizi sektör standartları, rakipler veya kendi tarihi performansınızla kıyaslama pratiği. Skorlarınızın gerçekten iyi mi yoksa iyileştirme mi gerektirdiğini anlamak için bağlam sağlar.
Karşılaştırma Türleri: - Dahili: Lokasyonlar, ekipler veya zaman dilimleri arasında karşılaştırma - Rekabetçi: Belirli rakiplerle karşılaştırma - Sektör: Sektör ortalamalarıyla karşılaştırma - En iyi sınıf: En iyi performans gösterenlerle karşılaştırma (herhangi bir sektör)
Sektöre Göre NPS Karşılaştırmaları (tipik aralıklar): - Teknoloji/Yazılım: 30-50 - Finansal Hizmetler: 20-40 - Sağlık: 30-50 - Perakende: 20-40 - Konaklama: 40-60 - Havayolları: -10 ile 20 arası
Pratik Örnekler
Türk bankası NPS'i +25. Sektör ortalaması +30. Banka sektör ortalamasının 5 puan altında ve bu açığı kapatmak için hedef belirler.
SaaS şirketi CSAT'ı %78. Rakip analizi: A şirketi %82, B şirketi %75, C şirketi %80. Şirket sektörde ortalamanın altında ve iyileştirme gerekli.
Otel zincirinin 10 şubesi var. İstanbul şubesi NPS +55, Ankara +40, İzmir +35. Dahili karşılaştırma, İzmir'in dikkat gerektirdiğini gösterir.