Customer Satisfaction Score
Müşteri Memnuniyet Skoru
Belirli bir etkileşim, ürün veya hizmete ilişkin müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir.
Formül
CSAT = (Memnun Müşteriler / Toplam Yanıtlar) x 100
Örnek
100 müşteriden 80'i memnuniyetlerini 4 veya 5 olarak derecelendirirse (5 puanlık ölçekte), CSAT'ınız %80'dir.
Kategori
Metrikler ve Puanlama
Detaylı Tanım
Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT), müşterilerin belirli bir etkileşim, işlem, ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduklarını ölçer. Genel sadakati ölçen NPS'in aksine, CSAT belirli temas noktalarındaki anlık memnuniyete odaklanır.
CSAT anketleri genellikle şu soruyu sorar: "[belirli deneyim] ile ne kadar memnun kaldınız?" Müşteriler genellikle 1-5 veya 1-7 arasında bir ölçekte yanıt verir, yüksek sayılar daha fazla memnuniyeti gösterir.
CSAT Hesaplama: CSAT, memnun müşterilerin sayısı (5 puanlık ölçekte 4 veya 5 seçenler) toplam yanıt sayısına bölünür, sonra yüzde elde etmek için 100 ile çarpılır.
CSAT Ne Zaman Kullanılır: - Müşteri destek etkileşimlerinden hemen sonra - Bir satın alma veya işlem sonrası - Ürün teslimi veya hizmet tamamlama sonrası - Oryantasyon deneyimi sonrası
Pratik Örnekler
Müşteri destek hattını arayan Ali, görüşme sonunda "Memnuniyetinizi 1-5 arası puanlayın" sorusuna 5 verir. Bu olumlu bir CSAT yanıtıdır.
Online mağaza, sipariş tesliminden sonra "Teslimat deneyiminizden memnun kaldınız mı?" sorar. 200 yanıttan 160'ı 4-5 puan verirse CSAT %80 olur.
Banka, ATM işlemi sonrası anında CSAT sorar. Bir şubede %92, diğerinde %68 çıkması, düşük performanslı şubede sorun olduğunu gösterir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Customer Effort Score (CES)
Müşteri Efor Skoru
Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için harcadıkları çabayı ölçen bir metriktir.
Transactional Survey
İşlemsel Anket
Belirli bir müşteri etkileşimi veya işlemi tarafından tetiklenen anket.
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.