Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Temas noktası, müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktasıdır. Her temas noktası izlenim bırakma fırsatıdır — olumlu veya olumsuz — ve birlikte genel müşteri deneyimini şekillendirir.
Temas Noktası Türleri: - Dijital: Web sitesi, uygulama, e-posta, sosyal medya, sohbet robotu - İnsan: Satış aramaları, destek etkileşimleri, mağaza içi personel - Fiziksel: Mağaza ortamı, ürün ambalajı, tabela - Ürün: Ürün veya hizmetinizi kullanma - Pazarlama: Reklam, içerik, promosyonlar
Gerçek Anlar: Bazı temas noktaları diğerlerinden daha kritiktir: - İlk izlenimler (ilk temas) - Sorun çözümü (işler ters gittiğinde) - Satın alma kararları (yüksek bahisli anlar) - Yenileme/tekrar satın alma (sadakat kararları)
Pratik Örnekler
Havayolu temas noktaları: Web sitesi (rezervasyon) → Check-in kiosku → Güvenlik → Gate → Uçuş içi hizmet → Bagaj teslimi. Her biri ayrı deneyim ve geri bildirim fırsatıdır.
Banka temas noktaları: Mobil uygulama, ATM, şube, çağrı merkezi, e-posta, SMS. Müşteri bir günde birden fazla temas noktası kullanabilir.
Restoran temas noktaları: Kapıdan giriş → Karşılama → Masaya oturma → Menü inceleme → Sipariş → Yemek → Ödeme → Çıkış. Her an izlenim bırakır.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Customer Journey
Müşteri Yolculuğu
Müşterinin ilk farkındalıktan satın alma ve devam eden ilişkiye kadar geçtiği tam yol.
Customer Experience (CX)
Müşteri Deneyimi
Müşterilerin bir şirketle tüm etkileşimlerinin genel algısı.
Omnichannel Feedback
Çok Kanallı Geri Bildirim
Tüm etkileşim kanallarında müşteri geri bildirimini birleşik bir sistemde toplama.
Transactional Survey
İşlemsel Anket
Belirli bir müşteri etkileşimi veya işlemi tarafından tetiklenen anket.