Customer Journey
Müşteri Yolculuğu
Müşterinin ilk farkındalıktan satın alma ve devam eden ilişkiye kadar geçtiği tam yol.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin şirketinizle ilişkisinde geçtiği tam yoldur — markanızdan ilk haberdar olmadan, değerlendirme, satın alma, kullanım ve devam eden sadakate (veya ayrılmaya).
Müşteri Yolculuğu Aşamaları: 1. Farkındalık: Müşteri markanızı öğrenir 2. Değerlendirme: Müşteri teklifinizi değerlendirir 3. Satın Alma/Edinme: Müşteri satın almaya karar verir 4. Oryantasyon: Müşteri ürün/hizmetinizi kullanmaya başlar 5. Kullanım/Deneyim: Markanızla devam eden etkileşim 6. Sadakat/Savunuculuk: Müşteri tekrar alıcı olur ve sizi tavsiye eder 7. Ayrılma (varsa): Müşteri ilişkiyi sonlandırır
Pratik Örnekler
Netflix yolculuğu: Google'da "dizi önerileri" arar (Farkındalık) → Netflix reklamı görür → 1 aylık deneme başlatır (Edinme) → İlk diziyi izler (Oryantasyon) → Her akşam kullanır (Kullanım) → Arkadaşlara önerir (Savunuculuk).
Banka müşteri yolculuğu: Maaş hesabı açar → Kredi kartı alır → Konut kredisi başvurusu yapar → Her aşamada farklı temas noktaları ve duygular yaşar.
E-ticaret yolculuğu haritası: Reklam görür → Siteye girer → Ürün inceler → Sepete ekler → Ödeme yapar → Kargo bekler → Ürünü alır → Yorum bırakır. Her adımda geri bildirim toplanabilir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.
Customer Experience (CX)
Müşteri Deneyimi
Müşterilerin bir şirketle tüm etkileşimlerinin genel algısı.
Feedback Loop
Geri Bildirim Döngüsü
Müşteri geri bildirimini toplama, analiz etme, eyleme geçme ve öğrenmenin sürekli döngüsü.
Omnichannel Feedback
Çok Kanallı Geri Bildirim
Tüm etkileşim kanallarında müşteri geri bildirimini birleşik bir sistemde toplama.