Omnichannel Feedback
Çok Kanallı Geri Bildirim
Tüm etkileşim kanallarında müşteri geri bildirimini birleşik bir sistemde toplama.
Kategori
Geri Bildirim Toplama
Detaylı Tanım
Çok kanallı geri bildirim, tüm temas noktalarında — fiziksel lokasyonlar, dijital kanallar ve iletişim platformları — müşteri geri bildirimini toplama ve analiz için tek bir sistemde birleştirme pratiği.
Çok Kanallılık Neden Önemlidir: Bugünün müşterileri işletmelerle birden fazla kanal üzerinden etkileşime girer: mağaza içi ziyaretler, web sitesi ve uygulama kullanımı, e-posta, telefon aramaları, sosyal medya ve sohbet. Her etkileşim geri bildirim fırsatı sunar.
Çok Kanallı Geri Bildirim Kanalları: - Yüz yüze: QR kodlar, kiosklar, tabletler - Dijital: Web sitesi widget'ları, uygulama içi anketler - İletişim: Arama sonrası anketler, e-posta anketleri - Mesajlaşma: SMS, WhatsApp, sohbet anketleri - Pasif: Yorum izleme, sosyal dinleme
Pratik Örnekler
Perakende zinciri: Mağazada QR kod, online siparişte e-posta, çağrı merkezinde IVR anketi kullanır. Tüm veriler tek panoda birleşir ve müşteri deneyimi bütünsel olarak görülür.
Banka: Şubede tablet, mobil uygulamada pop-up, ATM ekranında buton, çağrı sonrası SMS anketi toplar. Müşterinin tüm temas noktalarındaki deneyimi tek sistemde izlenir.
Havayolu: Check-in kioskunda, uçuş sonrası e-postada, bagaj tesliminde SMS ve sosyal medyada yorum izleme yapar. Tüm kanallar birleşik raporlama sağlar.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.
Customer Journey
Müşteri Yolculuğu
Müşterinin ilk farkındalıktan satın alma ve devam eden ilişkiye kadar geçtiği tam yol.
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.
QR Code Feedback
QR Kod Geri Bildirim
Fiziksel lokasyonlarda veya ürünlerde taranabilir QR kodları kullanarak geri bildirim toplama.