Voice of Customer
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.
Kategori
Metodolojiler
Detaylı Tanım
Müşteri Sesi (VoC), müşteri geri bildirimini yakalamak, analiz etmek ve eyleme geçirmek için kapsamlı bir metodolojidir. Müşterilerin markanızla ilgili ihtiyaçlarını, beklentilerini ve deneyimlerini ifade ettikleri tüm yolları kapsar.
VoC Bileşenleri: - Doğrudan Geri Bildirim: Anketler, görüşmeler, odak grupları - Dolaylı Geri Bildirim: Sosyal medya izleme, yorumlar, destek talepleri - Çıkarımsal Geri Bildirim: Davranışsal veri, satın alma kalıpları, kullanım analizleri
VoC Program Elemanları: 1. Toplama: Birden fazla kanaldan geri bildirim toplama 2. Analiz: Kalıpları anlama ve içgörüler çıkarma 3. Dağıtım: İlgili ekiplerle içgörüleri paylaşma 4. Eylem: Geri bildirime dayalı iyileştirmeler uygulama 5. Ölçüm: Değişikliklerin etkisini izleme
Pratik Örnekler
Banka, müşteri şikayetlerini anketler, sosyal medya, çağrı merkezi kayıtları ve şube geri bildirimlerinden toplar. Tümünü tek sistemde birleştirip "bekleme süresi" temasının en büyük sorun olduğunu keşfeder.
Yazılım şirketi, kullanıcı forumları, destek talepleri ve NPS yorumlarını analiz eder. "Mobil uygulama yavaş" teması öne çıkar ve ürün yol haritasına eklenir.
Otel zinciri, misafir yorumlarını, check-out anketlerini ve online değerlendirmeleri birleştirir. "Kahvaltı çeşitliliği" teması 3 ay üst üste öne çıkınca menü yenilenir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Closed-Loop Feedback
Kapalı Döngü Geri Bildirim
Müşteri geri bildiriminin bir yanıt, çözüm ve takip iletişimi tetiklediği bir süreç.
Customer Insights
Müşteri İçgörüleri
Müşteri verisi ve geri bildirimi analiz ederek elde edilen eyleme geçirilebilir anlayış.
Sentiment Analysis
Duygu Analizi
Geri bildirimin olumlu, olumsuz veya nötr olduğunu belirlemek için metni AI ile analiz etme.
Feedback Loop
Geri Bildirim Döngüsü
Müşteri geri bildirimini toplama, analiz etme, eyleme geçme ve öğrenmenin sürekli döngüsü.