Customer Insights
Müşteri İçgörüleri
Müşteri verisi ve geri bildirimi analiz ederek elde edilen eyleme geçirilebilir anlayış.
Kategori
Analitik ve İçgörüler
Detaylı Tanım
Müşteri içgörüleri, müşteri verisi, geri bildirim ve davranışı toplayıp analiz ederek elde edilen eyleme geçirilebilir sonuçlardır. Ham verinin ötesine geçerek iş kararları yönlendirecek anlayış sağlarlar.
Veri vs Bilgi vs İçgörü: - Veri: 200 müşteri 3 puan verdi - Bilgi: Ortalama memnuniyet bu çeyrek düşüyor - İçgörü: Müşteriler son bekleme süresi artışları nedeniyle memnuniyetsiz ve yoğun saatlerde personel ele almak risk altındaki müşterilerin %15'ini kurtarabilir
İyi İçgörülerin Özellikleri: - Eyleme geçirilebilir: İyileştirme için net yol - Spesifik: Belirsiz veya aşırı genel değil - Doğrulanmış: Yeterli veri tarafından desteklenmiş - Zamanında: Mevcut iş ihtiyaçlarıyla ilgili - Etkili: İş sonuçlarına bağlı
Pratik Örnekler
Veri: "NPS 35'ten 28'e düştü." Bilgi: "Müşteriler memnuniyetsiz." İçgörü: "Son fiyat artışından sonra fiyat-değer algısı bozuldu; %10 indirim kampanyası skorları 3 puan artırabilir."
E-ticaret analizi: Mobil kullanıcıların %60'ı ödeme sayfasında terk ediyor. İçgörü: Kredi kartı formu mobilde çok küçük, büyütüldüğünde terk oranı %25 düşebilir.
Restoran zinciri: Cuma akşamları şikayetler %200 artıyor. İçgörü: Yoğun saatlerde personel yetersiz. 2 ek garson maliyet-fayda analizi pozitif.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.
Theme Analysis
Tema Analizi
Müşteri geri bildirimini yinelenen konular ve kalıplara kategorize etme.
Sentiment Analysis
Duygu Analizi
Geri bildirimin olumlu, olumsuz veya nötr olduğunu belirlemek için metni AI ile analiz etme.