Closed-Loop Feedback
Kapalı Döngü Geri Bildirim
Müşteri geri bildiriminin bir yanıt, çözüm ve takip iletişimi tetiklediği bir süreç.
Kategori
Metodolojiler
Detaylı Tanım
Kapalı döngü geri bildirim, müşteri geri bildiriminin sadece toplanıp analiz edilmediği — eylem, çözüm ve müşteriye geri iletişimi tetiklediği sistematik bir süreçtir. Müşteri girdisi ile organizasyonel yanıt arasındaki "döngüyü kapatır".
Kapalı Döngü Süreci: 1. Toplama: Müşteri geri bildirimini alma 2. Uyarı: İlgili ekip üyelerini eyleme geçirilebilir geri bildirim hakkında bilgilendirme 3. Analiz: Sorunu veya fırsatı anlama 4. Eylem: Bir yanıt veya çözüm uygulama 5. Takip: Müşteriye geri dönüş yapma 6. Ölçüm: Etki ve çözümü izleme
Döngüyü Kapatmak Neden Önemlidir: - Takip alan müşterilerin sadık kalma olasılığı 2.5 kat daha fazla - Şikayet eden müşterilerin %70'i sorunları çözülürse geri döner - Olumlu geri bildirime takip, destekleyici ilişkilerini güçlendirir
Pratik Örnekler
Müşteri NPS anketinde 3 puan verir ve "Kargo çok geç geldi" yazar. Sistem otomatik olarak müşteri hizmetlerine uyarı gönderir. Temsilci aynı gün arayıp özür diler ve bir sonraki siparişe %20 indirim sunar.
Otel misafiri check-out anketinde odanın gürültülü olduğunu belirtir. Otel müdürü e-posta ile özür diler, bir sonraki konaklamada sessiz oda garantisi ve ücretsiz kahvaltı teklif eder.
SaaS müşterisi destek deneyimini düşük puanlar. Müşteri başarı yöneticisi 24 saat içinde görüntülü görüşme ayarlar, sorunu çözer ve 1 hafta sonra tekrar kontrol eder.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.
Service Recovery
Hizmet Kurtarma
Müşteri şikayetlerini ele alma ve olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürme süreci.
Feedback Loop
Geri Bildirim Döngüsü
Müşteri geri bildirimini toplama, analiz etme, eyleme geçme ve öğrenmenin sürekli döngüsü.
Case Management
Vaka Yönetimi
Bireysel müşteri geri bildirim olgularını izleme ve çözme sistemi.