Service Recovery
Hizmet Kurtarma
Müşteri şikayetlerini ele alma ve olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürme süreci.
Kategori
Metodolojiler
Detaylı Tanım
Hizmet kurtarma, müşteri şikayetlerini ele alma, sorunları çözme ve ideal olarak olumsuz deneyimleri olumlulara dönüştürmenin sistematik sürecidir. İyi yapıldığında, hizmet kurtarma aslında müşteri sadakatini sorun öncesi seviyelerin ötesine çıkarabilir — "hizmet kurtarma paradoksu" olarak bilinen bir olgu.
Hizmet Kurtarma Paradoksu: Araştırmalar, etkili bir şekilde çözülen bir sorun yaşayan müşterilerin hiç sorun yaşamayan müşterilerden daha sadık olabileceğini gösterir.
Etkili Hizmet Kurtarma Elemanları: 1. Hız: Hızlı yanıt verin — ne kadar çabuk, o kadar iyi 2. Empati: Müşterinin hayal kırıklığını kabul edin 3. Sahiplenme: Sorun için sorumluluk alın 4. Çözüm: Sorunu tamamen düzeltin 5. Tazminat: Uygun bir telafi sunun 6. Takip: Müşterinin memnun olduğunu doğrulayın
Pratik Örnekler
Restoranda yemek geç gelir. Garson özür diler, tatlıyı ikram eder ve hesaptan %15 indirim yapar. Müşteri memnun ayrılır ve Google'a 5 yıldız verir.
Kargo şirketi paketi yanlış adrese teslim eder. Müşteri şikayet edince aynı gün kurye gönderilir, özür mektubu ve hediye kartı eklenir. Müşteri sosyal medyada olumlu paylaşım yapar.
Otel rezervasyonu kaybolur ve müşteri oda bulamaz. Otel ücretsiz upgrade, ücretsiz akşam yemeği ve gelecek konaklama için %50 indirim sunar. Müşteri eleştirmenden destekleyiciye dönüşür.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Closed-Loop Feedback
Kapalı Döngü Geri Bildirim
Müşteri geri bildiriminin bir yanıt, çözüm ve takip iletişimi tetiklediği bir süreç.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
At-Risk Customer
Risk Altındaki Müşteri
Potansiyel kayıp işaretleri gösteren ve proaktif müdahale gerektiren müşteri.
Customer Retention
Müşteri Elde Tutma
Müşterileri zaman içinde tutma ve rakiplere geçmelerini önleme yeteneğinizi.