At-Risk Customer
Risk Altındaki Müşteri
Potansiyel kayıp işaretleri gösteren ve proaktif müdahale gerektiren müşteri.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Risk altındaki müşteri, sizinle iş yapmayı bırakmayı düşünebileceğine dair sinyaller gösteren biridir. Bu müşterileri erken tanımlamak, kaybı önlemek için proaktif müdahaleyi mümkün kılar.
Risk Altındaki Sinyaller:
Geri bildirim tabanlı: - Düşük NPS skorları (Eleştirmenler) - Zaman içinde düşen memnuniyet - Olumsuz kelimesi kelimesine yorumlar - Şikayetler veya eskalasyonlar
Davranışsal: - Azalan kullanım veya satın almalar - Azalan etkileşim (daha az giriş, ziyaret) - Destek talep hacminde artış - Ödeme sorunları veya gecikmeleri
Pratik Örnekler
SaaS müşterisi son 3 aydır NPS puanı 8'den 5'e düştü, son ay hiç giriş yapmadı ve fatura ödemesini geciktirdi. Bu 3 sinyal birlikte "risk altında" etiketini tetikler.
E-ticaret müşterisi 2 yıldır ayda 3 sipariş veriyordu, son 2 aydır hiç sipariş yok. Davranışsal değişiklik, müşterinin risk altında olduğunu gösterir.
B2B hesap yöneticisi, müşterinin son toplantıyı iptal ettiğini ve e-postalara geç yanıt verdiğini fark eder. Bunlar kayıp öncesi uyarı sinyalleridir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Churn Rate (Churn)
Müşteri Kayıp Oranı
Belirli bir dönemde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini gösterir.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Service Recovery
Hizmet Kurtarma
Müşteri şikayetlerini ele alma ve olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürme süreci.
Customer Retention
Müşteri Elde Tutma
Müşterileri zaman içinde tutma ve rakiplere geçmelerini önleme yeteneğinizi.