Customer Retention
Müşteri Elde Tutma
Müşterileri zaman içinde tutma ve rakiplere geçmelerini önleme yeteneğinizi.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Müşteri elde tutma, bir şirketin müşterilerini zaman içinde tutma yeteneğidir. Elde tutma oranı (veya tersi, kayıp oranı) ile ölçülür ve sürdürülebilir iş büyümesi için kritiktir.
Elde Tutma Neden Önemlidir: - Yeni müşteri edinmek mevcut birini elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalıya mal olur - Elde tutmadaki %5'lik artış karları %25-95 artırabilir - Mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılığı %50 daha fazla - Sadık müşteriler yenilerden %67 daha fazla harcar
Elde Tutma Oranı Hesaplama: Elde Tutma Oranı = ((Sondaki Müşteriler - Yeni Müşteriler) / Baştaki Müşteriler) x 100
Pratik Örnekler
SaaS şirketi yıl başında 1.000 müşterisiyle başlar. Yıl sonunda 950'si hala aktif. Elde tutma oranı = %95. Sektör ortalaması %90 olduğunda bu mükemmel bir sonuç.
Spor salonu Ocak'ta 500 yeni üye alır. Mart sonunda sadece 200'ü aktif. 3 aylık elde tutma = %40. Bu, oryantasyon sürecinde sorun olduğuna işaret eder.
Netflix'in aylık elde tutma oranı %98. Bu, her ay sadece %2 müşteri kaybettiği anlamına gelir. Yüksek elde tutma, sürdürülebilir büyümenin temelidir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Churn Rate (Churn)
Müşteri Kayıp Oranı
Belirli bir dönemde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini gösterir.
Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.
Customer Lifetime Value (CLV)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Bir müşterinin işletmenizle tüm ilişkisi boyunca ürettiği toplam gelir tahmini.
At-Risk Customer
Risk Altındaki Müşteri
Potansiyel kayıp işaretleri gösteren ve proaktif müdahale gerektiren müşteri.