Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Müşteri sadakati, bir müşterinin markanızdan sürekli satın alma ve savunuculuk yapma taahhüdüdür. Memnuniyetin ötesine geçer — sadık müşteriler aktif olarak markanızı tercih eder ve rekabetçi tekliflere direnir.
Sadakat Türleri: - Davranışsal Sadakat: Tekrar satın almalar, devam eden kullanım - Tutumsal Sadakat: Duygusal bağlantı, marka tercihi - Savunuculuk: Tavsiye etmeye ve markayı savunmaya hazır
Gerçek Sadakat = Davranış + Tutum Sürekli satın alan ancak daha iyi bir teklif için değiştirecek bir müşteri davranışsal ancak tutumsal sadakate sahip değildir. Gerçek sadakat her ikisini de gerektirir.
Pratik Örnekler
Apple müşterisi: Telefondan bilgisayara, saatinden kulaklığına tüm ürünleri Apple alır. Başkalarına coşkuyla tavsiye eder. Bu gerçek sadakattir — hem davranış hem tutum.
Market müşterisi: Her hafta aynı marketten alışveriş yapar çünkü en yakın. Ama %10 ucuz rakip açılırsa hemen geçer. Bu davranışsal sadakat ama tutumsal değil.
Starbucks sadık müşterisi: Kahvesi için fazla ödediğini bilir ama "deneyim" için tercih eder. Arkadaşlarını götürür, sosyal medyada paylaşır. Tutumsal sadakat örneği.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Customer Retention
Müşteri Elde Tutma
Müşterileri zaman içinde tutma ve rakiplere geçmelerini önleme yeteneğinizi.
Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Customer Lifetime Value (CLV)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Bir müşterinin işletmenizle tüm ilişkisi boyunca ürettiği toplam gelir tahmini.