Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Net Tavsiye Skoru çerçevesinde, Destekleyiciler tavsiye etme olasılığı sorusuna 9 veya 10 ile yanıt veren müşterilerdir. En sadık müşterileriniz ve marka savunucularınızdır.
Destekleyicilerin Özellikleri: - Ürün/hizmetinizden yüksek memnuniyet - Markanıza duygusal bağlantı - Tekrar satın alma ve müşteri olarak kalma olasılığı yüksek - Sizi başkalarına aktif olarak tavsiye eder - Ara sıra yaşanan sorunlara karşı daha affedici - Fiyata daha az duyarlı
Destekleyicilerin Değeri: Araştırmalar Destekleyicilerin: - Pasiflerden 2 kat daha yüksek elde tutma oranına sahip olduğunu - Yaşam boyunca daha fazla harcadığını - Yeni iş kaynağının %80+'ını oluşturan yönlendirmeler ürettiğini - İyileştirme için yapıcı geri bildirim sağladığını - Olumlu yorum bırakma olasılığının 4 kat daha fazla olduğunu gösterir
Pratik Örnekler
Ayşe, kullandığı yazılıma NPS anketinde 10 puan verir ve yazar: "3 yıldır kullanıyorum, iş süreçlerimi tamamen değiştirdi. Herkese tavsiye ederim!" Ayşe bir Destekleyicidir.
Mehmet, banka NPS anketine 9 puan verir. Banka onu yönlendirme programına davet eder. 6 ayda 4 arkadaşını getirir ve her biri için bonus kazanır.
SaaS şirketi Destekleyicilerine referans olmalarını ister. 50 Destekleyiciden 30'u kabul eder ve web sitesinde vaka çalışması olarak yer alır.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Passive
Pasif
NPS'te 7 veya 8 veren, memnun ancak düşük heveslilik gösteren müşteri.
Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.