Passive
Pasif
NPS'te 7 veya 8 veren, memnun ancak düşük heveslilik gösteren müşteri.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Net Tavsiye Skoru çerçevesinde, Pasifler (Nötrler olarak da bilinir) tavsiye etme olasılığı sorusuna 7 veya 8 ile yanıt veren müşterilerdir. Memnunlar ancak hevesli değiller — ve rekabetçi tekliflere açıklar.
Pasiflerin Özellikleri: - Ürün/hizmetinizden genel olarak memnun - Aktif olarak desteklemiyor veya eleştirmiyor - Rekabetçi alternatiflere açık - Markanıza daha az duygusal bağlı - Daha iyi bir teklif çıktığında değişebilir
Pasiflerin Gizli Riski: Pasifler NPS hesaplamanızı olumsuz etkilemese de, kullanılmamış potansiyeli (Destekleyici olabilir) ve kırılganlığı (Eleştirmen olabilir veya ayrılabilir) temsil ederler.
Pratik Örnekler
Zeynep, bankasına NPS anketinde 7 puan verir. "İdare eder, büyük sorun yok" der. Ama rakip banka daha iyi faiz teklif ederse geçmeyi düşünür. Zeynep Pasiftir.
SaaS müşterisi 8 puan verir. "Ürün işimi görüyor ama wow dedirten bir şey yok" yazar. Bu müşteri Destekleyiciye dönüştürülebilir potansiyel taşır.
Şirket analizinde: %30 Destekleyici, %50 Pasif, %20 Eleştirmen. %50'lik Pasif grubu hem fırsat hem risk. Onları Destekleyiciye çevirmek NPS'i dramatik artırır.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.