Passive
Pasif
NPS'te 7 veya 8 veren, memnun ancak düşük heveslilik gösteren müşteri.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Net Tavsiye Skoru çerçevesinde, Pasifler (Nötrler olarak da bilinir) tavsiye etme olasılığı sorusuna 7 veya 8 ile yanıt veren müşterilerdir. Memnunlar ancak hevesli değiller — ve rekabetçi tekliflere açıklar.
Pasiflerin Özellikleri: - Ürün/hizmetinizden genel olarak memnun - Aktif olarak desteklemiyor veya eleştirmiyor - Rekabetçi alternatiflere açık - Markanıza daha az duygusal bağlı - Daha iyi bir teklif çıktığında değişebilir
Pasiflerin Gizli Riski: Pasifler NPS hesaplamanızı olumsuz etkilemese de, kullanılmamış potansiyeli (Destekleyici olabilir) ve kırılganlığı (Eleştirmen olabilir veya ayrılabilir) temsil ederler.
Pratik Örnekler
Zeynep, bankasına NPS anketinde 7 puan verir. "İdare eder, büyük sorun yok" der. Ama rakip banka daha iyi faiz teklif ederse geçmeyi düşünür. Zeynep Pasiftir.
SaaS müşterisi 8 puan verir. "Ürün işimi görüyor ama wow dedirten bir şey yok" yazar. Bu müşteri Destekleyiciye dönüştürülebilir potansiyel taşır.
Şirket analizinde: %30 Destekleyici, %50 Pasif, %20 Eleştirmen. %50'lik Pasif grubu hem fırsat hem risk. Onları Destekleyiciye çevirmek NPS'i dramatik artırır.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.