Net Promoter Score
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Formül
NPS = % Destekleyiciler - % Eleştirmenler
Örnek
Yanıt verenlerin %60'ı Destekleyici ve %20'si Eleştirmense, NPS'iniz 40'tır.
Kategori
Metrikler ve Puanlama
Detaylı Tanım
Net Tavsiye Skoru (NPS), müşteri sadakatini ölçmek ve iş büyümesini tahmin etmek için altın standart metriktir. 2003 yılında Bain & Company'de Fred Reichheld tarafından geliştirilmiş olup, tek bir temel soruyu yanıtlar: "0-10 arasında bir ölçekte, şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaş veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Yanıtlarına göre müşteriler üç gruba ayrılır:
Destekleyiciler (9-10): Satın almaya devam edecek ve başkalarına tavsiye edecek sadık tutkunlar, büyümeyi beslerler.
Pasifler (7-8): Memnun ancak hevessiz müşteriler, rakip tekliflere açıktırlar.
Eleştirmenler (0-6): Markanıza olumsuz ağızdan ağıza pazarlamayla zarar verebilecek mutsuz müşteriler.
NPS, Eleştirmenlerin yüzdesi Destekleyicilerin yüzdesinden çıkarılarak hesaplanır ve -100 ile +100 arasında bir skor elde edilir. Pozitif bir skor genellikle iyidir, 50'nin üzerindeki skorlar mükemmel kabul edilir.
Pratik Örnekler
Bir e-ticaret sitesi 100 müşteriye anket gönderir. 50 kişi 9-10, 30 kişi 7-8, 20 kişi 0-6 puan verir. NPS = %50 - %20 = +30 olur.
Restoran zinciri her lokasyonun NPS'ini ölçer. İstanbul şubesi +65, Ankara şubesi +25 alır. Bu fark, Ankara'da müşteri deneyimi sorunları olduğunu gösterir.
SaaS şirketi çeyreklik NPS takibi yapar. Q1'de +40, Q2'de +35, Q3'te +28. Düşüş trendi, ürün veya hizmette bir sorun olduğuna işaret eder.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Müşteri Memnuniyet Skoru
Belirli bir etkileşim, ürün veya hizmete ilişkin müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir.
Customer Loyalty
Müşteri Sadakati
Müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılığı.
Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Passive
Pasif
NPS'te 7 veya 8 veren, memnun ancak düşük heveslilik gösteren müşteri.