Detractor
Eleştirmen
NPS'te 0-6 veren, memnuniyetsizlik ve potansiyel olumsuz ağızdan ağıza pazarlama gösteren müşteri.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Net Tavsiye Skoru çerçevesinde, Eleştirmenler tavsiye etme olasılığı sorusuna 0-6 arası skor ile yanıt veren müşterilerdir. Olumsuz ağızdan ağıza pazarlama yoluyla markanıza zarar verebilecek memnuniyetsiz müşterilerdir.
Eleştirmenlerin Özellikleri: - Ürün/hizmetinizden memnuniyetsiz - Kayıp riski yüksek - Başkalarının satın almasını aktif olarak caydırabilir - Olumsuz yorum bırakma olasılığı daha yüksek - Hizmete maliyetli (daha fazla şikayet, iade) - Fiyata yüksek duyarlılık
Eleştirmenlerin Maliyeti: - Her eleştirmen 9-15 potansiyel müşteriyi etkileyebilir - Eleştirmenler Destekleyicilerden 2-4 kat daha fazla kayıp yaşatır - Olumsuz yorumlar dönüşümü %22 azaltabilir
Pratik Örnekler
Ali, NPS anketinde 2 puan verir ve yazar: "Ürün sürekli çöküyor, destek 3 gündür cevap vermiyor. Kesinlikle tavsiye etmem!" Ali bir Eleştirmendir ve acil müdahale gerektirir.
Müşteri sosyal medyada şirket hakkında olumsuz paylaşım yapar. 500 takipçisi var. Bu bir Eleştirmen davranışıdır ve marka itibarına zarar verebilir.
Otel misafiri check-out'ta 3 puan verir. Müdür aynı gün arayıp özür diler ve gelecek konaklama için %50 indirim sunar. Eleştirmen Pasife, hatta Destekleyiciye dönüşebilir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Promoter
Destekleyici
NPS'te 9 veya 10 veren, yüksek sadakat ve tavsiye olasılığı gösteren müşteri.
Passive
Pasif
NPS'te 7 veya 8 veren, memnun ancak düşük heveslilik gösteren müşteri.
Service Recovery
Hizmet Kurtarma
Müşteri şikayetlerini ele alma ve olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürme süreci.
At-Risk Customer
Risk Altındaki Müşteri
Potansiyel kayıp işaretleri gösteren ve proaktif müdahale gerektiren müşteri.