Churn Rate
Müşteri Kayıp Oranı
Belirli bir dönemde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini gösterir.
Formül
Kayıp Oranı = (Kaybedilen Müşteriler / Baştaki Müşteriler) x 100
Örnek
1.000 müşteriyle başladıysanız ve 50 kaybettiyseniz, aylık kayıp oranınız %5'tir.
Kategori
Metrikler ve Puanlama
Detaylı Tanım
Kayıp oranı, belirli bir zaman diliminde işletmenizle ilişkilerini sonlandıran müşterilerin yüzdesini ölçer. Abonelik işletmeleri ve müşteri elde tutmaya odaklanan her şirket için en kritik metriklerden biridir.
Kayıp Oranı Hesaplama: Kayıp Oranı = (Dönem İçinde Kaybedilen Müşteriler / Dönem Başındaki Müşteriler) x 100
Kayıp Türleri: - Gönüllü Kayıp: Müşteriler aktif olarak ayrılmaya karar verir - İstemsiz Kayıp: Müşteriler ödeme başarısızlıkları vb. nedeniyle ayrılır - Gelir Kaybı: Yinelenen gelir kaybı (müşteri kaybından farklı olabilir)
Müşteri Geri Bildirimiyle Bağlantı: Kayıp genellikle birikmiş olumsuz deneyimlerin sonucudur. Müşteri geri bildirimi erken uyarı sinyalleri sağlar. Düşen NPS skorları genellikle kayıptan önce gelir.
Pratik Örnekler
Netflix benzeri bir platform, Ocak'ta 10.000 abonesi vardı. Şubat sonunda 9.700 kaldı. Kayıp oranı = (300/10.000) x 100 = %3.
B2B yazılım şirketi yıllık %20 kayıp yaşıyor. Bu, her yıl müşteri tabanının beşte birini kaybettiği anlamına gelir — sürdürülebilir değil.
Spor salonu, üyelik iptallerini analiz eder. Ocak'ta katılanların %40'ı Mart'a kadar bırakıyor. Bu "Yeni yıl kararı" etkisidir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Customer Retention
Müşteri Elde Tutma
Müşterileri zaman içinde tutma ve rakiplere geçmelerini önleme yeteneğinizi.
Customer Lifetime Value (CLV)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Bir müşterinin işletmenizle tüm ilişkisi boyunca ürettiği toplam gelir tahmini.
At-Risk Customer
Risk Altındaki Müşteri
Potansiyel kayıp işaretleri gösteren ve proaktif müdahale gerektiren müşteri.