Case Management
Talep Yönetimi
Bireysel müşteri geri bildirim olgularını izleme ve çözme sistemi.
Kategori
Teknoloji ve Araçlar
Detaylı Tanım
Müşteri geri bildiriminde talep yönetimi, bireysel müşteri geri bildirim olgularını izleme, atama ve çözme sistemi ve sürecidir. Pasif geri bildirim toplamayı aktif müşteri etkileşimine dönüştürür.
Talep Yönetimi Süreci: 1. Oluşturma: Geri bildirimden talep oluşturulur (otomatik veya manuel) 2. Triaj: Ciddiyet, müşteri değerine göre önceliklendirme 3. Atama: Uygun ekip üyesine yönlendirme 4. İnceleme: Sorunu tam olarak anlama 5. Çözüm: Endişeyi gidermek için eylem alma 6. Takip: Müşteriyle döngüyü kapatma 7. Dokümantasyon: Eylemleri ve sonuçları kaydetme 8. Analiz: Kalıpları izleme ve öğrenme
Pratik Örnekler
Müşteri 2 puan verir → Sistem otomatik "Talep #1234" oluşturur → Müşteri hizmetleri ekibine atanır → Temsilci 24 saat içinde arar → Sorunu çözer → Talebi "Çözüldü" olarak kapatır.
Otel: Misafir şikayeti gelir → Resepsiyon müdürüne atanır → SLA: 2 saat içinde yanıt → Müdür odaya gider, sorunu çözer → Misafire takip e-postası gönderir → Talep kapatılır.
Banka: Şikayet portalına gelen tüm mesajlar talep olur. Her talep öncelik, kategori ve SLA alır. Yönetici, açık talepleri takip eder ve yaşlanmış talepleri eskalasyona alır.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Closed-Loop Feedback
Kapalı Döngü Geri Bildirim
Müşteri geri bildiriminin bir yanıt, çözüm ve takip iletişimi tetiklediği bir süreç.
Service Recovery
Hizmet Kurtarma
Müşteri şikayetlerini ele alma ve olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürme süreci.
Customer Feedback Platform
Müşteri Geri Bildirim Platformu
Birden fazla kanalda müşteri geri bildirimini toplayan, analiz eden ve eyleme geçiren yazılım.