Customer Experience
Müşteri Deneyimi
Müşterilerin bir şirketle tüm etkileşimlerinin genel algısı.
Kategori
Müşteri Deneyimi
Detaylı Tanım
Müşteri Deneyimi (CX), bir müşterinin şirketinizle olan her etkileşimini kapsar — ilk farkındalıktan satın alma, kullanım ve ötesine. Tüm temas noktalarının toplamı ve yarattıkları duygusal yanıttır.
CX vs Müşteri Hizmetleri: Müşteri hizmetleri CX'in bir bileşenidir, ancak CX daha geniş: - Müşteri Hizmetleri: Sorunlar ortaya çıktığında reaktif destek - Müşteri Deneyimi: Tüm etkileşimlerin proaktif tasarımı
CX Neden Önemlidir: - Alıcıların %86'sı daha iyi deneyimler için daha fazla ödemeye razı - CX liderleri borsada geride kalanları yener - Yeni müşteri edinmek mevcut müşterileri elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalıya mal olur - İyi deneyimler yaşayan müşteriler %140 daha fazla harcar
Pratik Örnekler
Apple Store'a giren müşteri: Kapıda karşılanır, ürünleri deneyebilir, eğitimli personelden yardım alır, hızlıca ödeme yapar. Tüm bu temas noktaları birlikte mükemmel bir CX oluşturur.
Online alışverişte: Kolay site navigasyonu → hızlı ödeme → kargo takibi → düzgün teslimat → kolay iade. Her adım CX'in bir parçasıdır.
Kötü CX örneği: Müşteri 3 kez farklı numaralara aktarılır, her seferinde sorunu tekrar anlatır, 45 dakika bekler, sonunda sorun çözülmez. Bu deneyim müşteriyi kaybettirir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Customer Journey
Müşteri Yolculuğu
Müşterinin ilk farkındalıktan satın alma ve devam eden ilişkiye kadar geçtiği tam yol.
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.