Transactional Survey
İşlemsel Anket
Belirli bir müşteri etkileşimi veya işlemi tarafından tetiklenen anket.
Kategori
Metodolojiler
Detaylı Tanım
İşlemsel anket, belirli bir müşteri etkileşimi, işlem veya temas noktası tarafından tetiklenir. Genel duyguyu ölçen ilişki anketlerinin aksine, işlemsel anketler belirli deneyimler hakkında anlık geri bildirimi yakalar.
İşlemsel Anketlerin Özellikleri: - Belirli olaylar tarafından tetiklenir (satın alma, destek araması, teslimat) - Etkileşimden hemen sonra veya kısa süre içinde gönderilir - O belirli deneyime odaklanır - Genellikle kısa (1-3 soru) - İlgiyle daha yüksek yanıt oranları
Yaygın İşlemsel Anket Türleri: - Satın alma sonrası anketler - Destek talep sonrası anketler - Teslimat sonrası anketler - Oryantasyon sonrası anketler - Ödeme sonrası geri bildirim
Pratik Örnekler
Hepsiburada'dan alışveriş yapan müşteriye teslimat sonrası SMS gelir: "Siparişiniz teslim edildi. Teslimat deneyiminizi 1-5 arası puanlayın." Bu işlemsel ankettir.
Turkcell müşteri hizmetleri görüşmesi biter bitmez otomatik mesaj gelir: "Temsilcimiz Ayşe sorununuzu çözdü mü? Evet/Hayır". Görüşmenin hemen ardından gelen bu anket işlemseldir.
Yemeksepeti siparişi teslim edildikten 30 dakika sonra uygulama bildirimi gönderir: "Siparişinizi nasıl buldunuz?" Bu da belirli bir işlem sonrası tetiklenen ankettir.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Relational Survey
İlişkisel Anket
Zaman içinde genel müşteri duygusunu ve sadakatini ölçen periyodik anket.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Müşteri Memnuniyet Skoru
Belirli bir etkileşim, ürün veya hizmete ilişkin müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir.
Customer Effort Score (CES)
Müşteri Efor Skoru
Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için harcadıkları çabayı ölçen bir metriktir.
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.