Relational Survey
İlişkisel Anket
Zaman içinde genel müşteri duygusunu ve sadakatini ölçen periyodik anket.
Kategori
Metodolojiler
Detaylı Tanım
İlişkisel anket, müşterilerin markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki genel duygularını zaman içinde ölçer. Belirli olaylara bağlı işlemsel anketlerin aksine, ilişkisel anketler müşteri ilişkisinin bütünsel bir görünümünü sağlar.
İlişkisel Anketlerin Özellikleri: - Düzenli bir programa göre gönderilir (çeyreklik, yıllık, yarı yıllık) - Belirli işlemlerle bağlantılı değildir - Genel ilişki sağlığını ölçer - Genellikle birincil metrik olarak NPS içerir - Daha kapsamlı olabilir
İlişkisel Anketler Ne Zaman Kullanılır: - Çeyreklik iş değerlendirmeleri - Yıllık müşteri sağlık değerlendirmeleri - Sözleşme yenileme dönemleri öncesi - Rakiplerle karşılaştırma
Pratik Örnekler
Bir SaaS şirketi tüm müşterilerine her çeyrek NPS anketi gönderir. Belirli bir işleme bağlı değildir; genel ilişki memnuniyetini ölçer.
Banka, yılda bir kez tüm müşterilerine kapsamlı memnuniyet anketi yapar: "Son 12 ayda bankamızla deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?"
B2B yazılım şirketi, sözleşme yenilemesinden 2 ay önce ilişkisel anket gönderir. Düşük puan alanlarla müşteri başarı ekibi proaktif görüşme yapar.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Transactional Survey
İşlemsel Anket
Belirli bir müşteri etkileşimi veya işlemi tarafından tetiklenen anket.
Net Promoter Score (NPS)
Net Tavsiye Skoru
Müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığına dayanan bir sadakat metriğidir.
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.