Customer Effort Score
Müşteri Efor Skoru
Müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için harcadıkları çabayı ölçen bir metriktir.
Formül
CES = Efor Skorları Toplamı / Yanıt Sayısı
Örnek
Ortalama CES'iniz 7 üzerinden 6.2 ise, müşteriler işletmenizle etkileşimi nispeten kolay buluyor.
Kategori
Metrikler ve Puanlama
Detaylı Tanım
Müşteri Efor Skoru (CES), müşteri etkileşimlerinin kolaylığını ölçer. Müşteri çabasını azaltmanın müşterileri memnun etmekten daha çok sadakati tahmin ettiğini gösteren araştırmalara dayanarak, CES hizmet odaklı işletmeler için kritik bir metrik haline gelmiştir.
CES anketleri genellikle şu soruyu sorar: "[görevi tamamlamak/sorunu çözmek/yardım almak] ne kadar kolaydı?" Müşteriler 1-7 arasında bir ölçekte yanıt verir, 1 "Çok Zor" ve 7 "Çok Kolay" anlamına gelir.
CES'in Arkasındaki Bilim: CES'i tanıtan Harvard Business Review araştırması, düşük efor bildiren müşterilerin %94'ünün yeniden satın alma niyetinde olduğunu, yüksek efor yaşayanların ise sadece %4'ünün böyle olduğunu bulmuştur.
Temel İlkeler: - Müşteriler, eforsuz deneyimleri keyif verici olanlara tercih eder - Sürtünmeyi azaltmak, beklentileri aşmaktan daha etkilidir - Yüksek eforlu deneyimler, düşük eforlu deneyimlerin sadakat sağlamasından daha fazla sadakatsizliğe yol açar
Pratik Örnekler
Ayşe, internet paketini değiştirmek için operatörün uygulamasını kullanır. İşlem 2 dakikada biter ve "Ne kadar kolaydı?" sorusuna 7 üzerinden 6 verir.
Mehmet, iade talebinde bulunmak için 3 farklı departmana yönlendirilir. Sonunda "Bu işlemi tamamlamak ne kadar kolaydı?" sorusuna 7 üzerinden 2 verir.
E-ticaret sitesi, ödeme sayfasını yeniden tasarlar. CES ortalaması 4.2'den 6.1'e çıkar. Bu, yeni tasarımın müşterilerin işini kolaylaştırdığını kanıtlar.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Müşteri Memnuniyet Skoru
Belirli bir etkileşim, ürün veya hizmete ilişkin müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir.
Customer Journey
Müşteri Yolculuğu
Müşterinin ilk farkındalıktan satın alma ve devam eden ilişkiye kadar geçtiği tam yol.
Touchpoint
Temas Noktası
Müşteri ile şirketiniz arasındaki herhangi bir etkileşim noktası.