Verbatim Feedback
Kelimesi Kelimesine Geri Bildirim
Açık uçlu anket sorularıyla yakalanan birebir müşteri yorumları.
Kategori
Geri Bildirim Toplama
Detaylı Tanım
Kelimesi kelimesine geri bildirim, müşterilerin deneyimlerini tanımlamak için kullandıkları tam kelimelere atıfta bulunur, açık uçlu anket sorularıyla yakalanır. Sayısal skorların aksine, kelimesi kelimesine geri bildirim müşteri duygusu ve belirli sorunlar hakkında zengin, nitel içgörüler sağlar.
Kelimesi Kelimesine Geri Bildirim Değeri: - Bağlam: Sayısal skorların arkasındaki "neden"i açıklar - Özgüllük: Tam sorunları ve fırsatları belirler - Özgünlük: Müşteri sesini kendi kelimeleriyle yakalar - Keşif: Sormayı düşünmediğiniz sorunları ortaya çıkarır - Duygusal içgörü: Müşterilerin gerçekten nasıl hissettiğini gösterir
Kelimesi Kelimesine Soru Türleri: - "Puanınızın temel nedeni nedir?" - "Geliştirmek için ne yapabiliriz?" - "Deneyiminizde en çok neyi beğendiniz?" - "Paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?"
Pratik Örnekler
NPS anketinde müşteri 3 puan verir. Takip sorusu "Neden?" olunca şöyle yazar: "Ürün kalitesi iyi ama kargo 10 gün sürdü ve kutu ezilmişti." Bu detay, sayısal puanın arkasındaki gerçek sorunu açıklar.
CSAT anketi sonucu %75. Ama kelimesi kelimesine yorumlar okunduğunda "bekleme süresi çok uzun" ifadesi 50 kez geçiyor. Bu, iyileştirme için net yön verir.
Müşteri yorum kutusuna şunu yazar: "Ahmet Bey'le görüştüm, sorunumu 5 dakikada çözdü ve çok nazikti." Bu, personel eğitimi için mükemmel bir pozitif örnek olur.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Sentiment Analysis
Duygu Analizi
Geri bildirimin olumlu, olumsuz veya nötr olduğunu belirlemek için metni AI ile analiz etme.
Text Analytics
Metin Analizleri
Yapılandırılmamış metin geri bildiriminden anlamlı içgörüler çıkarma süreci.
Theme Analysis
Tema Analizi
Müşteri geri bildirimini yinelenen konular ve kalıplara kategorize etme.
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.