Survey Fatigue
Anket Yorgunluğu
Müşterilerin anketleri yanıtlamaktan yorulduğu, düşük yanıt oranları ve kalitesine yol açan olgu.
Kategori
Geri Bildirim Toplama
Detaylı Tanım
Anket yorgunluğu, müşterilerden anket tamamlamaları çok sık istendiğinde veya anketler çok uzun olduğunda ortaya çıkar, düşük yanıt oranları, bırakılmış anketler ve daha düşük kaliteli yanıtlarla sonuçlanır.
Anket Yorgunluğu İşaretleri: - Zaman içinde düşen yanıt oranları - Artan anket terk - Daha fazla düz çizgi çekme (aynı yanıtı tekrar tekrar seçme) - Daha kısa açık uçlu yanıtlar - Anketler hakkında müşteri şikayetleri
Anket Yorgunluğu Nedenleri: - Aşırı anket: Çok fazla anket talep - Anket uzunluğu: Çok uzun süren anketler - Kötü zamanlama: Uygunsuz anlarda anketler - İlgisizlik: Müşteriye uygulanmayan sorular - Görünür etki yok: Müşteriler geri bildirimden değişiklik görmez
Pratik Örnekler
E-ticaret sitesi her satın alma sonrası 20 soruluk anket gönderir. 6 ay içinde yanıt oranı %15'ten %3'e düşer. Müşteriler artık e-postaları açmadan siliyor.
Banka aynı müşteriye bir haftada 4 farklı anket gönderir: ATM, şube, çağrı merkezi ve mobil uygulama için. Müşteri şikayet e-postası yazar: "Her adımda anket atmayın!"
SaaS şirketi ayda bir 50 soruluk uzun anket yapıyordu, yanıt oranı %5. Çeyreklik 5 soruluk kısa ankete geçince yanıt oranı %25'e çıktı.
Yaygın Kullanım Alanları
İlişkili Terimler
Response Rate
Yanıt Oranı
Geri bildirim anketini alan müşterilerden tamamlayanların yüzdesini gösterir.
Transactional Survey
İşlemsel Anket
Belirli bir müşteri etkileşimi veya işlemi tarafından tetiklenen anket.
Voice of Customer (VoC)
Müşteri Sesi
Müşteri geri bildirimini, beklentilerini ve tercihlerini yakalamak ve analiz etmek için bir metodoloji.